如何讓你手里的老客戶”二次成交”?
如何維護(hù)老客戶才能提高我們的二次成交？怎么做才能讓客戶對我們不離不棄呢？作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，好不容易通過平臺獲得的客戶，如何獲得更多客戶信息以及維護(hù)和客戶的關(guān)系就是我們的工作重心。
客戶管理
首先，當(dāng)我們收到詢盤的時候，記錄下來所有詢盤客戶的信息，包括郵件地址，國家，姓名，公司名，地址，電話等以及詢盤中所需要的商品，將所有收集起來的這些客戶放在一個大的EXCEL表格中，日積月累，然后將客戶分類。
A+類客戶
A+類客戶是客戶已經(jīng)下單而且重復(fù)翻單的客戶，我們需要做的是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量及不斷估計消費(fèi)者的滿足程度，通過降低成本來保持合理價格，并激勵推銷人員和經(jīng)銷商大力推銷，千方百計維持目前需求水平維持現(xiàn)時需求。我們最主要的是做好產(chǎn)品和服務(wù)，以質(zhì)量和服務(wù)贏得客戶，擴(kuò)大我們的供應(yīng)產(chǎn)品范圍，爭取做客戶在中國采購的代理商。
A-類客戶
A-客戶是下過單然后再也沒有消息的客戶，要了解顧客需求下降的原因，或通過改變產(chǎn)品的特色，采用更有效的溝通方法再刺激需求，比如不定期的更新我們的材料或產(chǎn)品價格給客戶，當(dāng)我們有材料變動，價格變動，新品上市，處理庫存等情況下都要給客戶發(fā)郵件。即創(chuàng)造性的再營銷，或通過尋求新的目標(biāo)市場，以扭轉(zhuǎn)需求下降的格局。
B類客戶
B類是潛在客戶，詢盤后一直都沒有下單，在此情況下，我們的任務(wù)是開發(fā)市場營銷，準(zhǔn)確地衡量潛在市場需求，開發(fā)有效的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣客戶要持續(xù)跟進(jìn)，將潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。方法跟A-類客戶一樣，不過對于B類客戶我們要弄清楚客戶為什么沒下單，是我們產(chǎn)品價格問題還是客戶本來有供應(yīng)商，只是把我們當(dāng)備選，還是客戶為以后大型項(xiàng)目做報價準(zhǔn)備等等，針對不同原因我們再區(qū)別對待。
專業(yè)跟單
一個客戶從付款到提貨的全過程大致是以下流程：
1.收到定金后告知客戶，并提前15天通知客戶確定交期。
2.告知客戶船公司已確認(rèn)ETD和ETA。
3.貨裝柜后，告知發(fā)貨信息。
4.提單寄出去后（或電放），提醒注意查收。
5.在到港前一周提醒客戶做好清關(guān)準(zhǔn)備和促銷準(zhǔn)備。
6.貨到港了，問是否順利提到貨，如果有任何問題，可隨時聯(lián)系我們。
7.兩周或者一個月后，問客戶貨物的銷售情況(若能電話最好)其中整個過程都需要認(rèn)真跟進(jìn)，及時給到客戶郵件或者電話。
一個專業(yè)的業(yè)務(wù)員會在客戶跟進(jìn)的過程一步步讓客戶放心，從而讓客戶把訂單再次交給你。
產(chǎn)品的質(zhì)量
質(zhì)量重于泰山。首先，我們進(jìn)貨或者生產(chǎn)的時候就要進(jìn)行把關(guān)。其次，在我們發(fā)貨前要進(jìn)行檢查，確保我們的產(chǎn)品外觀和功能都是完整的，和展示給買家的產(chǎn)品描述是一致的。
向老客推薦其他產(chǎn)品
作為專業(yè)的進(jìn)口商，一般來說產(chǎn)品線會比較長，不會只經(jīng)營一種產(chǎn)品，而是經(jīng)營一類產(chǎn)品，因此我們就可以從產(chǎn)品線入手，主動推薦其他產(chǎn)品。有時候也會發(fā)生客戶下第一單之后沒有音信了，這時決不能任其自然，要想盡辦法繼續(xù)溝通。好的公司都很重視創(chuàng)新，那么一定會不斷地開發(fā)很多新產(chǎn)品，新產(chǎn)品設(shè)計出來后，就應(yīng)該在第一時間發(fā)給客戶看，并且跟客戶說：“你是我們很重要的客戶，希望得到你的意見。你覺得這個設(shè)計怎樣？是否適合你們的市場？”這種方法可以不錯地維護(hù)與客戶的關(guān)系，不斷有新東西給對方看。另外，還應(yīng)學(xué)會觀察客戶的下單規(guī)律，了解客戶大概什么時候比較需要采購，然后在對方采購之前，按照其采購規(guī)律推薦產(chǎn)品。
與客戶保持聯(lián)系
有一些外貿(mào)新人，在客戶下單之后，基本上不和客戶溝通，直到出貨時才跟客戶說“已經(jīng)出貨了”，這樣是很不可取的。相反，在這個過程可以和客戶多聊聊。并不一定要聊生產(chǎn)方面的事情，可以跟他聊一些日常的瑣事，最好是客戶感興趣的話題?？傊?，不要讓對方覺得你只有在需要訂單的時候才能想到他。
當(dāng)然，在這一過程中，也可以和客戶聊生產(chǎn)方面的事，例如告訴他現(xiàn)在生產(chǎn)進(jìn)展順利，我們可以如期交貨。快出貨時，你可以跟他說‘我這邊要出貨了，你那邊要做好準(zhǔn)備’。等到出完貨之后，還可以跟他說船已經(jīng)如期開了，估計什么時候到港等等。”其實(shí)這些事情客戶都知道，但這樣會讓他感覺你在持續(xù)關(guān)心著他的訂單。等貨到了之后，你還可以問他‘我們的產(chǎn)品怎么樣了’、‘有哪些地方需要改進(jìn)的’。再過一段時間，比如3到4個月后，你可以問他‘現(xiàn)在這批貨賣得怎么樣’。如果他說賣得不錯，那你就可以接著說‘你是不是應(yīng)該考慮翻單’等。”這些話題看起來似乎很細(xì)小，但可以使客戶感受到我們服務(wù)的周到以及我們的專業(yè)，同時也保持了和客戶的聯(lián)系。維護(hù)已合作客戶有一個很重要的前提就是我們要建立一個系統(tǒng)的客戶檔案，將每個合作客戶的相關(guān)信息整理好，包括客戶的背景，注意事項(xiàng)，歷史跟進(jìn)記錄，交易明細(xì)，聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。這些信息都是非常有利于與目前和日后的跟蹤的。
那么對于所有的客戶我們還應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)呢？細(xì)節(jié)決定成敗，這個大家都知道，我們一個小小的舉動也會感動客戶的。
盡量記住客戶生日
那么很多人會問，客戶生日我們怎么會知道，渠道有一下幾種，第一，通過訂機(jī)票，有時候客戶委托我們幫助定機(jī)票，這樣可以知道客戶的生日，第二，帶客戶辦理酒店入住的時候，可以看一下客戶的護(hù)照，第三，就是閑聊的時候，不要唐突的去問，這樣會嚇到對方的，順其自然的，去引導(dǎo)客戶，然后問出來，最后記得生日的時候給客戶發(fā)祝福郵件！
掌握當(dāng)?shù)毓?jié)日，可以發(fā)郵件問候，也可準(zhǔn)備明信片或小禮物寄送，我們節(jié)日的時候也可發(fā)明信片給客戶，制作明信片有好多種，比如可以是帶有明顯節(jié)日氣息的圖片+我們的祝福語，也可以是你自己的照片+祝福語，這樣會讓客戶覺得我們跟他沒有距離，會更便于交流。
和客戶用及時聊天工具聊天
這里要強(qiáng)調(diào)一下，80%聊生活，20%聊工作，當(dāng)然了，在客戶愿意跟我們交流的情況下，別客戶忙的時候，我們還東一句西一句的跟人家扯，效果反倒不好，聊生活可以聊聊吃的，玩的，家庭成員，孩子等等然后再捎帶聊聊工作，聊的投機(jī)的話，那么和客戶間感情得到了升華，你想知道的關(guān)于工作的信息也得到了，一舉兩得。
希望這幾點(diǎn)可以幫到外貿(mào)人牢牢地抓住顧客，客戶就是朋友，常聯(lián)系要用心，讓客戶感受到我們真誠的服務(wù)，好的服務(wù)才會說話。
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