前幾天我約朋友老王出來喝茶，太久不見，因?yàn)檎眠^幾天是一個朋友的婚禮，所以他提前來廣州，順便玩幾天。老王在深圳做公司，從2002年到現(xiàn)在從當(dāng)初的3個人發(fā)展到現(xiàn)在的23個，公司規(guī)模也是越做越大。其實(shí)空閑時刻我們都會通過電話或QQ聊天，探討一些管理和營銷話題。見面之后，自然是寒暄一番，茶過三巡，我們的話題自然談到了工作。
老王跟我說起一件事：半年前，他在人才市場
招聘了一個業(yè)務(wù)員非常不錯，不僅是能說會道，而且很會揣摩客戶的心理。這個業(yè)務(wù)員一個月的業(yè)績都能比上普通業(yè)務(wù)員一季度的銷量。老王自然對他青睞有加，并通過加薪、升值等方式千方百計(jì)的挽留了客戶。可是最近他發(fā)現(xiàn)一個問題，這個業(yè)務(wù)開的客戶投訴非常多，而且有些購買比較多的客戶更是非常生氣的打電話過來破口大罵，經(jīng)過自己查證，問題終于出來了。原來該業(yè)務(wù)員在與客戶溝通過程中故意的隱藏了一些事實(shí)和對客戶影響不好的介紹。老王是做北京一家公司的代理商，但該業(yè)務(wù)員卻直接跟客戶說自己是總公司，客戶在購買產(chǎn)品后，部分的升級和售后是需要總部的支持和配合才能實(shí)施，但該業(yè)務(wù)卻承諾給客戶他們可以解決所有問題；一般的上門查修時間需要24小時，而該業(yè)務(wù)員卻跟客戶說隨叫隨到.....類似的承諾還有很多。一些客戶在聽到這些之后自然就心甘情愿的掏腰包買單?？烧嬲徺I后才發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員承諾的跟實(shí)際情況不同，自然是投訴不斷。
我對老王說，這個問題非常嚴(yán)峻，不可小噓?，F(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急有兩件事：首先要告訴這個業(yè)務(wù)員必須改正以往的“只說好，不報(bào)憂”的作風(fēng)，而且應(yīng)該通報(bào)公開，讓其他的業(yè)務(wù)員不要以此為范；其次已經(jīng)開發(fā)的客戶盡可能的做好售后安撫工作，如果能處理或退貨而又不影響到公司成本的情況下，就盡量保證客戶的利益?？蛻舻睦媸亲畲蟮?，而企業(yè)的盈利是建立在客戶的認(rèn)可和滿意之上的，如果當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)被騙或與自己期望值大大不同時，他們會對公司產(chǎn)品和品牌造成很大的抵觸心理。這樣才當(dāng)?shù)厥袌鲩_發(fā)上會造成很大的難度，眼前的利益和后期長期利益相比，肯定是后者更重要。因?yàn)槟阋谏钲谧鲩L期的發(fā)展，而不是一時。老王聽了，若有所思。
我想起上個月去銀行存款的一件事情。在我準(zhǔn)備存款的時候，一位穿銀行衣服的工作人員走過來，竭力的推銷一個銀行的保險業(yè)務(wù)給我。還講解了該投資的利潤比銀行定期存款高了好幾倍。萬幸的是我在存的這筆存款就是怕自己忍不住又去投資期貨和股票才選擇定期的。雖然那位工作人員百般勸解，但我還是堅(jiān)持到底，沒有妥協(xié)。但是說心里話，我卻是心動了，如果不是這筆錢已經(jīng)通下決心，不做其他什么投資外，當(dāng)時我一定照他說的去做。后來一直惦記這個事，問了一個在銀行做事的朋友，他才告訴我其實(shí)這個保險投資，其實(shí)就是一個變相的買保險，是銀行和保險公司聯(lián)合做的，營業(yè)員的提成與之掛鉤。而儲蓄者必須在買夠規(guī)定期限的保險后才能回報(bào)。但是這些負(fù)面信息，該營業(yè)員卻一字未提，只是告訴我盈利如何高。
對這個銀行自此之后，就戴上了有色眼鏡，我對他們營業(yè)員的能力和素質(zhì)大打折扣。后來我也了解到很多銀行都在這樣操作，而且千篇一律都是只說好，不說壞。這個問題讓我陷入沉思。
銷售不應(yīng)該是“一錘子買賣”，而是應(yīng)該建立有效的長期合作的機(jī)制。如果不適合客戶的產(chǎn)品或服務(wù)，我們應(yīng)該建議客戶慎重投資和詳細(xì)考慮，而不應(yīng)該只報(bào)喜不報(bào)憂。
