如何處理客戶還價
第一招：如何與客戶討價還價首先要分清楚，客戶的動機。
A類客戶，惡意還價：你開個價格，每次他都說，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT， THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.這種情況下，你聽到一定很火，這個不識貨的家伙，去死吧，你到別人那里去買好了。聽到這種的時候，我會這樣答復(fù)：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE， BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接著講下，公司的產(chǎn)品特色，售后服務(wù)等的優(yōu)勢。然后說很遺憾，我們的產(chǎn)品跟你要求的價格相差太遠(yuǎn)，不過我們還有些便宜的產(chǎn)品（介紹些特價，庫存品給他），看他的答復(fù)，如果他還是不要，或者繼續(xù)砍價就算了。我感覺，外貿(mào)1定要曉得自己的目標(biāo)市場在哪里，你的銷售對象不是所有的人，你只要能抓住你的目標(biāo)市場的1小部分人就足夠了。比如你的市場定位是在10USD，你的客戶就是能接受8-12元產(chǎn)品的人（舉個大概的價格空間），那些只肯出1元買便宜產(chǎn)品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時刪除掉。除非他們將來能接受這個10元的價格和質(zhì)量。
第三招：如何面對客戶的投訴作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于是面對客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了。過了幾個月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題了。大家一般的反應(yīng)會如何？ ”這么低的價格就只有這個質(zhì)量了，還指望用上100年啊“ ”真倒霉，被投訴，干脆不理他“這樣問題就會越來越糟糕了。我的經(jīng)驗是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對這個CASE的重視。假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT 。。。。。THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。記住啊，朋友們。第一，1定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數(shù)情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因為你代表1個CO而不是你私人，當(dāng)然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時候，WE表示你是有后臺的！第三，1定要有照片為證，俗話說”口說無憑“，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？和生產(chǎn)以及檢驗部門的會議也很重要，這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經(jīng)碰到過生產(chǎn)部門把我的色料混合錯誤，配比率搞錯的事情。知道了錯誤所在，才能應(yīng)對，我想公司內(nèi)部的人，即使要對你隱瞞，也會比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個會，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問題所在，當(dāng)然那個時候會議的主體，就是你和工廠了。
如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有1個好處。就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。
不知道大家讀過銷售心理學(xué)沒有，我讀過1本，是我的導(dǎo)師（我對我這個導(dǎo)師崇拜的要死）寫的，其中有個是喊價的技巧：當(dāng)對方是行家而你是外行的時候，讓對方先喊價；當(dāng)對方是外行而你是行家的時候，讓對方先喊價；當(dāng)雙方都是行家或者都是外行的時候，你要主動先喊價。這個，大家就慢慢體會吧。
第四招：如何回復(fù)客戶的詢價以及辨別客戶的真?zhèn)?/span>很多業(yè)務(wù)員會有疑惑，怎么我一直在回復(fù)客人的詢價，卻老是發(fā)出報價后沒有回音呢？我想，最關(guān)鍵的原因，是你沒有發(fā)現(xiàn)并找到最關(guān)鍵的客戶。當(dāng)我收到1堆客戶詢價后，我會把他們先進(jìn)行歸類，按照我的習(xí)慣，要2次分類第一次歸類：區(qū)別詢價的方式A：書面或者電話的，這些我個人認(rèn)為優(yōu)先級是比電子郵件更高的。國際貿(mào)易也是需要成本的，肯花錢發(fā)個傳真或者電話給你的，估計采購的急迫性和可能性會更大。（利用公司資源走個人飛單的除外，不會使用電郵的除外）B：電子郵件第二次歸類：看詢價的內(nèi)容A：詳細(xì)寫清產(chǎn)品的規(guī)格，需要的數(shù)量，這樣的詢價會可信程度比較高點，優(yōu)先級高B：只是廣泛的問所有產(chǎn)品的價格，這種基本就是人家群發(fā)隨便問問的。對于A，要重點對待，報價，交貨期都要仔細(xì)點；對于B，怎么辦，是報好還是不報好呢。對于這些，我基本上回答：
Dear sir ,thanks for your kind quotation to XX（公司名稱）。Since we have hundreds of product in different serier , please tell me which series/product you interested in ,we will quote according to your selection. If you do not have our catalogues, please kindly refer to our website.就象打太極拳，很輕松就把問題推還給客戶。如果客戶回復(fù)你，那個具體產(chǎn)品，大概報下就可以了，估計這樣的客戶給你定單的可能性極其小。
我發(fā)現(xiàn)有些人，給客戶發(fā)完詢價后，就完全不記得人家了，到時候卻又會抱怨沒有定單?；旧希切┪抑攸c回復(fù)的客戶，我都會做個記號，過個2-3天，如果沒有收到回復(fù)，會追發(fā)個MAIL給人家，詢問報價是否收到，對我們的價格感覺怎么樣。定單不是馬上就來的，有時候1個定單需要漫長的等待，而經(jīng)常跟客戶聯(lián)系，給他于感官上的1種刺激，在他有采購定單的時候，想起你的可能性就會更大。
之前看過的，但再看還是一個經(jīng)典的帖子
