贏取訂單的大思維
100個(gè)銷售員包括你將在今天拜訪客戶。你將如何脫穎而出呢？為了拿到更多的訂單，請(qǐng)?zhí)鲣N售員的思維模式，從一個(gè)生意人的角度來(lái)思考問(wèn)題，更高、更寬、更深地與你的客戶接觸。
當(dāng)客戶停止購(gòu)買產(chǎn)品的
時(shí)候，你就應(yīng)該想辦法來(lái)改變這種局面：想方設(shè)法替他們解決問(wèn)題。這就是軟件公司Concord Communications應(yīng)對(duì)這種局面時(shí)所采用的措施。根據(jù)該公司全球銷售執(zhí)行副總裁丹尼爾的說(shuō)法，公司做出了暫時(shí)停止銷售的決定，開(kāi)始從商業(yè)咨詢師的角度來(lái)思考問(wèn)題。
丹尼爾負(fù)責(zé)全球銷售的同時(shí)也負(fù)責(zé)直銷和網(wǎng)絡(luò)銷售。他說(shuō)：“20世紀(jì)90年代，銷售很容易。但是現(xiàn)在的時(shí)代已經(jīng)變了——我們客戶的預(yù)算減少，現(xiàn)金流動(dòng)不暢，使用資金必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的論證，而且還用成效來(lái)衡量資金使用率?！啊?
很顯然，老的銷售方式已經(jīng)不再適合現(xiàn)在艱難的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。所以去年秋天，Concord由140人組成的銷售團(tuán)隊(duì)以及公司高層、營(yíng)銷和支持團(tuán)隊(duì)參加了公司組織的強(qiáng)化培訓(xùn)，內(nèi)容就是如何改變公司與客戶的交往方式。他們要學(xué)習(xí)如何識(shí)別客戶的商業(yè)“痛苦“”；如何建立一個(gè)直達(dá)高級(jí)管理層的銷售鏈；如何跳出銷售員的思維模式，從生意人的角度來(lái)思考和交談。這樣的做法不僅僅限于銷售。Concord從產(chǎn)品到宣傳冊(cè)和資料都進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)以解決關(guān)鍵垂直市場(chǎng)面臨的挑戰(zhàn)和問(wèn)題。
這樣的舉措已經(jīng)卓見(jiàn)成效。Concord已經(jīng)從英國(guó)電信、摩根士坦利、國(guó)家航空和宇宙航行局和美國(guó)銀行等客戶那里拿到了數(shù)百萬(wàn)美元的合同。訂單量上升了12%，每筆交易的銷售價(jià)格從70,000美元上升到100,000美元?！拔覀兩庖?guī)模更大，業(yè)績(jī)更好?！啊?丹尼爾說(shuō)。
總結(jié)起來(lái)，咨詢式的銷售包括了3項(xiàng)活動(dòng)：弄清楚客戶的需要和要求；評(píng)估你的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足這些需求；告訴客戶你將如何幫助他解決問(wèn)題。
Concord公司的事例說(shuō)明，這些方法能夠帶動(dòng)發(fā)展緩慢的銷售，使企業(yè)走出經(jīng)濟(jì)不景氣的陰影。但是咨詢式的銷售方式和傳統(tǒng)的銷售方式相反。亞利桑那州的培訓(xùn)公司晨星風(fēng)險(xiǎn)投資公司的所有者Andrea Chilcote說(shuō)：“很多銷售員會(huì)自己假想客戶需求。咨詢式的銷售員必須擺脫自己的偏見(jiàn)，從客觀和移情的角度來(lái)思考客戶的需求?！啊?
咨詢式的銷售是以客戶為中心，以戰(zhàn)略和解決問(wèn)題為導(dǎo)向。它關(guān)注的不是價(jià)格和產(chǎn)品，關(guān)注的焦點(diǎn)是站在客戶的立場(chǎng)上對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行積極的變化。咨詢式的銷售不遵循投資產(chǎn)品再銷售的模式，而是以滿足需求和發(fā)展解決方案為基礎(chǔ)。它的最終目的是建立和發(fā)展長(zhǎng)期的關(guān)系，而不是一次交易。
了解他們的行業(yè)。芝加哥研究和咨詢公司Doculabs的客戶關(guān)系副總裁Goeff Blanco喜歡向自己的銷售團(tuán)隊(duì)提這樣一個(gè)問(wèn)題：“100個(gè)銷售員包括你將在今天拜訪客戶。你將如何脫穎而出呢？“”他說(shuō)答案是“緊貼客戶的行業(yè)?！啊薄@是咨詢師應(yīng)該對(duì)客戶信守的承諾?！澳惚仨氄页銎茐墓镜牧α渴鞘裁?，阻礙公司發(fā)展的不可侵犯的勢(shì)力是什么。然后把你的發(fā)現(xiàn)清晰地傳遞給客戶。你必須讓你的服務(wù)為客戶帶來(lái)實(shí)際的價(jià)值，必須清楚地告訴客戶你的解決方案將如何發(fā)揮效用?！啊?
客戶需要的不是更多的產(chǎn)品和服務(wù)，而是更多創(chuàng)造性的觀點(diǎn)和解決方案。于是去年Doculabs發(fā)展和實(shí)施了為期一年的計(jì)劃：把銷售團(tuán)隊(duì)從傳統(tǒng)的“客戶服務(wù)人員“”培訓(xùn)成新型的“客戶關(guān)系經(jīng)理“”。培訓(xùn)的一部分內(nèi)容就是要求每個(gè)銷售員對(duì)特定的垂直市場(chǎng)進(jìn)行徹底深入的研究，從保險(xiǎn)到融資到制造，所以在和客戶談?wù)撍麄兊纳虡I(yè)需求時(shí)他們就可以十分熟悉和精通客戶所屬的行業(yè)。
“管理關(guān)系意味著銷售員必須了解客戶、客戶的客戶、商業(yè)過(guò)程和解決方案。比如，如果你的未來(lái)客戶是財(cái)務(wù)服務(wù)公司，你需要知道他們的經(jīng)紀(jì)人/代理商渠道如何運(yùn)作，為什么他們的客戶會(huì)選擇他們的服務(wù)，他們用于客戶需求和管理運(yùn)營(yíng)成本的流程和技術(shù)是什么?！啊盉lanco說(shuō)。
對(duì)客戶所屬行業(yè)和業(yè)務(wù)有深刻的認(rèn)識(shí)不僅能帶來(lái)更多更好的服務(wù)，而且還能促進(jìn)資源的利用更謹(jǐn)慎，銷售周期更短。
和他們患難與共。移情是咨詢銷售環(huán)境中的關(guān)鍵要素。換句話說(shuō)，你要把客戶的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題。他們的挑戰(zhàn)就是你的挑戰(zhàn)，他們的目標(biāo)就是你的目標(biāo)。和他們患難與共，更重要的是幫助他們擺脫苦難。甚至對(duì)那些沒(méi)有預(yù)算購(gòu)買你產(chǎn)品或服務(wù)的客戶都要投去關(guān)愛(ài)的眼光。
這就是Concord在幫助自己的客戶——佛羅里達(dá)州的BankFirst 銀行時(shí)采用的策略，因?yàn)檫@個(gè)銀行意識(shí)到公司的個(gè)人業(yè)務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)沒(méi)有很好地整合起來(lái)，造成了客戶的流失。如果企業(yè)老板是個(gè)人業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期客戶，他想為自己的公司申請(qǐng)一筆貸款，但是企業(yè)業(yè)務(wù)部經(jīng)理不能訪問(wèn)這個(gè)客戶的記錄。客戶服務(wù)因此受到了極大的負(fù)面影響。
擁有諸如歐洲中央銀行和蒙特利爾銀行等軟件客戶的Concord非常熟悉銀行業(yè)面臨的技術(shù)問(wèn)題。Concord的銷售團(tuán)隊(duì)不僅僅向客戶的高層管理者介紹自己產(chǎn)品的好處，還向他們演示他們的企業(yè)軟件如何把銀行的兩大支柱——個(gè)人業(yè)務(wù)部和企業(yè)業(yè)務(wù)部進(jìn)行有機(jī)整合，如何解決問(wèn)題，如何推動(dòng)銀行的銷售業(yè)績(jī)，如何幫助銀行實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。結(jié)果，Concord實(shí)現(xiàn)了6位數(shù)的銷售業(yè)績(jī)。
更高、更寬和更深。當(dāng)你的老客戶不再購(gòu)買你的產(chǎn)品時(shí)，不等于說(shuō)你應(yīng)該放棄，你應(yīng)該找出打交道的新方式?！霸谙禄氖袌?chǎng)中，當(dāng)決定矩陣從滿意要求向提供根本價(jià)值轉(zhuǎn)移時(shí)，購(gòu)買的能力就可以推動(dòng)企業(yè)發(fā)展?！啊盬aterhouse說(shuō)，“很多的銷售員依然使用低層次的接觸方式。如果他們永遠(yuǎn)不能發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，他們就永遠(yuǎn)無(wú)法獲得強(qiáng)大的銷售力?！啊?
Concord的銷售代表就發(fā)現(xiàn)自己正陷入這樣的處境?！拔覀僆T部門的客戶不再具有購(gòu)買力，“”丹尼爾說(shuō)。“所以我們的銷售團(tuán)隊(duì)必須把觸須伸到公司更高、更寬、更深的角落。“”
換句話說(shuō)，他們必須和公司的高層打交道，和公司不同部門的人打交道，還必須和從CFO到工廠經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員和其他的職務(wù)打交道。等你走遍了全公司后，你就能清楚地知道這個(gè)企業(yè)面臨什么樣的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)。
問(wèn)問(wèn)題——給答案。Merkin首先弄清楚她的客戶希望從展品中獲得什么，然后才是如何達(dá)成自己的目標(biāo)?！拔业哪康牟恢皇琴u出產(chǎn)品。如果客戶能夠從我們的產(chǎn)品受益并成功地達(dá)成了目標(biāo)，那么我就可以獲得一個(gè)終生的朋友?！啊?
所以她向客戶詳細(xì)解說(shuō)全過(guò)程——從展品如何適合于公司的整體營(yíng)銷和品牌設(shè)計(jì)，到色彩和設(shè)計(jì)上的建議。她還建議客戶開(kāi)展一些其他活動(dòng)，如公共關(guān)系宣傳活動(dòng)、提供一些廣告推銷技巧。她還建議如果貿(mào)易洽談會(huì)不是最好的選擇就不必付出昂貴的代價(jià)來(lái)策劃這樣的活動(dòng)。
她記得有一個(gè)客戶需要定制50個(gè)已經(jīng)進(jìn)行特別設(shè)計(jì)的電話亭。但是等她進(jìn)行了仔細(xì)的調(diào)查后，她發(fā)現(xiàn)客戶的設(shè)計(jì)存在很多缺陷?！叭绻也惶岢鍪裁捶磳?duì)意見(jiàn)，那么我一樣可以獲得傭金。但是我知道這樣的設(shè)計(jì)是失敗的。我從他們的角度來(lái)考慮，為他們提出了改進(jìn)的方案。結(jié)果客戶知道我是在替他們著想，于是對(duì)我們的公司建立了高度的忠誠(chéng)，會(huì)經(jīng)常給我們訂單。“”
