從事餐飲行業(yè)，總會(huì)不可避免的遇到顧客投訴，“味道不好啦”，“菜里有石頭蟲子”，“服務(wù)態(tài)度不好”等等。如果處理不好顧客投訴就會(huì)直接影響口碑、銷售，那么，作為餐飲加盟店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該如何更好的處理顧客投訴問題呢？下面從8個(gè)方面給大家講講：
1．端正自己態(tài)度，任何時(shí)候不要急
客人投訴時(shí)，一般來說都非常激動(dòng)，情緒難以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷靜，耐心地傾聽，以便讓客人“降溫”。要清楚地了解，在這個(gè)時(shí)候，只要有一點(diǎn)點(diǎn)的爭(zhēng)辯，都會(huì)引起客人極大的不滿，給投訴的順利處理帶來麻煩
2．給予客戶話語(yǔ)權(quán)，讓他們覺得自己受到重視
客人投訴有的是求發(fā)泄，有的是求尊重，有的是求補(bǔ)償。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立場(chǎng)看問題。而千萬不要認(rèn)為，客人為那么一點(diǎn)點(diǎn)小事而投訴。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以當(dāng)客人投訴時(shí)，受理人要先致歉，也可用“您的心情我能理解”、“我也曾經(jīng)遇到過這種情況……” 等話語(yǔ)，對(duì)客人表示同情，以獲得客人的認(rèn)同。
3．不追究既成事實(shí)，只解決現(xiàn)有問題
處理投訴一定要著眼于問題的解決，而不是責(zé)任的追究。如果追究責(zé)任，會(huì)讓客人覺得好像飯店在為發(fā)生問題尋找借口，從而引起連鎖反應(yīng)，為最終處理帶來不利影響。
4．把每一個(gè)案例作為經(jīng)歷，記錄警示員工
當(dāng)客人投訴時(shí)，受理人一定要認(rèn)真做好記錄。這一方面會(huì)讓客人覺得你很重視他的投訴，心理得到安慰；另一方面也為后面的處理尋找文字依據(jù)，因?yàn)榭谡f無憑的東西處理起來總是比較困難。
5．盡快給出結(jié)果，讓顧客滿意是最大前途
客人投訴最終是要尋求一個(gè)結(jié)果的，因此，情緒控制得再好，說得再好，承認(rèn)得再好，最后還是要落實(shí)到行動(dòng)上。對(duì)客人的投訴，處理越快越好。不及時(shí)處理，往往會(huì)讓客人覺得飯店沒有誠(chéng)意，而有一種被欺騙的感覺。
6．吸取教訓(xùn)，不再犯錯(cuò)
當(dāng)投訴處理完，客人回去以后，如果飯店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤反饋，打電話再次征求客人對(duì)投訴的處理是否滿意，以及對(duì)飯店的其它意見和建議，或用書面資料向客人表示進(jìn)一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。
7.要充分了解顧客的心理需要。
客人來酒店消費(fèi)是來享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場(chǎng)來設(shè)身處地為他們考慮。
8.投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。
因此，真心實(shí)意地幫助客人解決問題，不要因小失大，要盡快解決投訴，任何拖延都會(huì)招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現(xiàn)酒店的質(zhì)量和素養(yǎng)，贏得客人的良好口碑。否則，即使問題到最后解決了，客人也不會(huì)滿意。
客人投訴時(shí)，一些處理方式極易引起客人不滿：
只有道歉，沒有進(jìn)一步的行動(dòng)。如“很抱歉，但我實(shí)在無能為力，飯店就是這么規(guī)定的”；把錯(cuò)誤歸咎到客人身上。如“你應(yīng)該早一點(diǎn)說啊，他們都已經(jīng)下班了”、“你怎么不仔細(xì)看看《服務(wù)指南》呢；做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；完全沒反應(yīng)；粗魯無禮；逃避個(gè)人責(zé)任。如“我很愿意幫助你，但這事不歸我管”；非語(yǔ)言的排斥。如客人投訴時(shí)不停地東張西望、看手表、皺眉頭等；質(zhì)問客人。先問客人一大堆問題，如“你叫什么名字、什么時(shí)候到飯店的、住了幾天、住在哪個(gè)房間、當(dāng)時(shí)的情況是怎么樣的……”。
