【編者按】：下文為外貿(mào)實(shí)操指南——C周刊2014年6月刊的文章。
亞馬遜是一個(gè)重產(chǎn)品、輕店鋪的平臺(tái)，其賣家介紹，運(yùn)營(yíng)亞馬遜店鋪要學(xué)會(huì)刪繁就簡(jiǎn)，輕裝上陣，“少做產(chǎn)品，做精產(chǎn)品”是亞馬遜成功賣家分享給大家的八字箴言。圍繞做精產(chǎn)品，該賣家認(rèn)為，應(yīng)該先做好產(chǎn)品，再引流。
弱化店鋪，關(guān)鍵在爆款
專注亞馬遜平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的深圳創(chuàng)藍(lán)商務(wù)有限公司創(chuàng)始人Larry告訴C周刊，亞馬遜是重產(chǎn)品的平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，賣家用心做好品牌，做好營(yíng)銷，生意就會(huì)好起來(lái)，它不適合通過(guò)不斷上貨來(lái)獲得訂單，適合做精。
深圳某外貿(mào)公司老板呂先生也表示，亞馬遜區(qū)別于其他外貿(mào)平臺(tái)的一個(gè)最大特點(diǎn)是“重產(chǎn)品，輕店鋪”。他入駐亞馬遜之前在速賣通平臺(tái)銷售，速賣通和其他外貿(mào)零售平臺(tái)的做法在其看來(lái)就是大量鋪貨。
“最多的時(shí)候，我速賣通上的產(chǎn)品Listing甚至達(dá)到了2000個(gè)，一個(gè)月統(tǒng)計(jì)下來(lái)其實(shí)出單的產(chǎn)品無(wú)非就是100多款，而且這100多款產(chǎn)品出單也是比較平均的，每個(gè)產(chǎn)品幾個(gè)或者幾十個(gè)，很難出現(xiàn)一個(gè)月單品上300pcs銷量的小爆款產(chǎn)品，剩下的一千多個(gè)listing，居然在30天之內(nèi)都沒(méi)有銷售記錄?！彼f(shuō)。
對(duì)比之下，呂先生發(fā)現(xiàn)很多亞馬遜優(yōu)秀賣家整個(gè)店鋪居然只有幾十款產(chǎn)品，更恐怖的是其中有幾家都只有10個(gè)左右的產(chǎn)品，但是每個(gè)月的好評(píng)率居然高達(dá)上百。他解釋道，“你要知道亞馬遜的留評(píng)率是非常非常低的，這就更加驗(yàn)證了要做好亞馬遜這個(gè)平臺(tái)就必須做‘精品’，必須控制單品數(shù)量，像我們這種小賣家根本沒(méi)精力在那么多產(chǎn)品上面面俱到?！?
呂先生說(shuō)，“少做產(chǎn)品，做精產(chǎn)品”的策略在庫(kù)存上幫了公司很大的忙，以往做速賣通、eBay的時(shí)候，庫(kù)存管理非?；靵y，因?yàn)榭偸沁@個(gè)產(chǎn)品今天出幾個(gè)單又要訂貨，過(guò)了幾天另外一個(gè)產(chǎn)品缺貨了又要聯(lián)系供應(yīng)商拿貨，非常麻煩。
“做亞馬遜就非常輕松，我們有個(gè)同事專門負(fù)責(zé)庫(kù)存及供應(yīng)商把控，反正就一二十個(gè)產(chǎn)品，全都是直接聯(lián)系工廠訂貨，一次都是幾百上千個(gè)起訂，這就不會(huì)發(fā)生那種客戶下單了但是沒(méi)貨發(fā)的尷尬情況?！眳蜗壬硎?。
因?yàn)樽鼍a(chǎn)品，呂先生的公司在訂單處理的速度和質(zhì)量上也有了很大的提升，從客服和售后來(lái)說(shuō)，因?yàn)楫a(chǎn)品太多，以往銷售可能都不知道一些產(chǎn)品是什么，干嘛用的，對(duì)產(chǎn)品非常不了解。但是，現(xiàn)在銷售都非常懂產(chǎn)品，因?yàn)槿揪妥鲆欢町a(chǎn)品，天天接觸，客戶如果發(fā)站內(nèi)信詢問(wèn)產(chǎn)品使用或者兼容性，銷售和客服都能夠給出專業(yè)的解答。
在物流方面，呂先生公司做的是美國(guó)站，國(guó)內(nèi)發(fā)貨就用E郵寶，海外倉(cāng)就使用FBA發(fā)貨，有些特定產(chǎn)品就走海外倉(cāng)。
選熱銷品，保護(hù)注冊(cè)商標(biāo)
呂先生的公司通過(guò)打爆款實(shí)現(xiàn)輕裝上陣，打造爆款的關(guān)鍵在于選品，他分享了自己的選品經(jīng)驗(yàn)。
“我們一開(kāi)始就只選擇10-15款產(chǎn)品來(lái)操作，這些產(chǎn)品都是我們通過(guò)調(diào)查在亞馬遜上比較暢銷的，在top seller排行榜上都是排名比較好的產(chǎn)品。而且，產(chǎn)品的生命周期不能太短（就算周期過(guò)短也最好要有這個(gè)產(chǎn)品的替代品或者升級(jí)版本的產(chǎn)品）。如果產(chǎn)品生命周期過(guò)短，說(shuō)不定我們之前付出的那些精力和時(shí)間剛把這個(gè)產(chǎn)品推火，產(chǎn)品本身就被市場(chǎng)淘汰了，這也很不劃算?！?
呂先生表示，做了一段時(shí)間后，產(chǎn)品銷量慢慢上升，但是亞馬遜有一個(gè)“跟賣”機(jī)制，就是別的賣家看到這個(gè)產(chǎn)品好賣，只要對(duì)方也有一模一樣的產(chǎn)品，對(duì)方就可以在呂先生家產(chǎn)品的listing上跟賣，共享這個(gè)listing的流量。這給呂先生帶來(lái)了一定的困擾。
Larry告訴C周刊，遇到這樣的情況，賣家最好先注冊(cè)一個(gè)商標(biāo)把產(chǎn)品保護(hù)起來(lái)。呂先生就是這樣做的。Larry表示，跟賣功能是因?yàn)閬嗰R遜需要讓平臺(tái)更加簡(jiǎn)潔，客戶能更加清晰找到自己想要的產(chǎn)品而設(shè)定的。新賣家跟賣來(lái)單可能很快，但也會(huì)因?yàn)楦u導(dǎo)致利潤(rùn)下跌，很快進(jìn)入惡性競(jìng)爭(zhēng)。賣家跟賣的時(shí)候一定要防止侵權(quán)，一旦侵權(quán)，輕則警告，重則封店。
同個(gè)市場(chǎng)可多培養(yǎng)一個(gè)店鋪
呂先生公司開(kāi)通了2個(gè)美國(guó)站點(diǎn)的亞馬遜賣家賬戶，主營(yíng)一個(gè)，這個(gè)店鋪的月銷售額已突破8萬(wàn)美元，而且毛利保持在30%左右。
“去年8月，我和合伙人剛涉足這個(gè)平臺(tái)的時(shí)候也是抱著‘多開(kāi)店，狂鋪貨’的想法，后來(lái)越做越覺(jué)得沒(méi)有太大必要，店鋪多了，產(chǎn)品多了，管理會(huì)很亂。我寧愿一個(gè)店鋪一二十款產(chǎn)品，每款產(chǎn)品每個(gè)月可以出貨幾百pcs，也不愿意開(kāi)很多店鋪，開(kāi)發(fā)幾百款產(chǎn)品，到頭來(lái)每款產(chǎn)品一個(gè)月銷出幾件十幾件的，那樣沒(méi)多大意思，做起來(lái)沒(méi)勁。當(dāng)然我后期也開(kāi)了一個(gè)店鋪，留作備用?！眳蜗壬硎?。
Larry表示，亞馬遜賣家也可以多開(kāi)店鋪，同時(shí)做幾個(gè)站的生意，對(duì)于新手來(lái)說(shuō)要適應(yīng)不同國(guó)家的物流和語(yǔ)言，剛開(kāi)始會(huì)有點(diǎn)難。創(chuàng)藍(lán)商務(wù)服務(wù)的大部分賣家客戶暫時(shí)是以美國(guó)站為主要銷售平臺(tái)，相對(duì)而言交易量和物流問(wèn)題較少。
注重客戶體驗(yàn)，某些差評(píng)可移除
Larry介紹，亞馬遜非常注重客戶體驗(yàn)，賣家不遵守規(guī)則、延遲發(fā)貨、產(chǎn)品侵權(quán)、差評(píng)、客服時(shí)效等等行為都會(huì)被扣分，處罰的話，輕則警告，重則封店。因此賣家一定要引起重視，維護(hù)好賬號(hào)的信譽(yù)。
如果賣家遇到符合以下情況的差評(píng)，是可以向平臺(tái)申請(qǐng)移除的：首先，評(píng)價(jià)中包含淫穢和猥褻的詞語(yǔ)。評(píng)價(jià)中包含了賣家私人信息，如郵箱、電話號(hào)碼、全名，Larry說(shuō)不是全名也可能申訴成功，創(chuàng)藍(lán)團(tuán)隊(duì)有過(guò)成功的經(jīng)驗(yàn)；其次，全部的Feedback只針對(duì)產(chǎn)品，沒(méi)有提到賣家的服務(wù)，如“這把戶外小刀不是很鋒利”，這類情況有些可以申述成功，有些不能，但如果差評(píng)涉及到賣家服務(wù)就不可能移除，如“派送太慢了，而且收到貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)小刀不是很鋒利”。
由FBA引起的物流問(wèn)題，亞馬遜不會(huì)幫賣家將差評(píng)移除，但是會(huì)幫賣家將差評(píng)劃掉，然后寫一行字：This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.
注意，買家留差評(píng)后60天內(nèi)，買家都可以申請(qǐng)移除差評(píng)，賣家向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)成功以后，亞馬遜會(huì)郵件通知雙方，買家有權(quán)利再一次留評(píng)，為了避免激怒客戶，Larry建議過(guò)幾天再去申請(qǐng)差評(píng)移除。
在和留差評(píng)的賣家溝通時(shí)，賣家要主動(dòng)點(diǎn)，爭(zhēng)取和買家達(dá)成一致協(xié)議，讓其將差評(píng)移除。但有的客戶會(huì)威脅說(shuō)，不怎樣怎樣就給差評(píng)，對(duì)此，Larry建議賣家把這樣的話直接截圖交給亞馬遜處理。如果賣家向客戶提供一些好處讓客戶消除差評(píng)，這種做法被亞馬遜查到了會(huì)對(duì)賬戶有影響, 情節(jié)嚴(yán)重的話會(huì)導(dǎo)致賬戶被移除銷售權(quán)限。這時(shí)，Larry建議賣家該寫封郵件給亞馬遜，承認(rèn)錯(cuò)誤，郵件語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，要做保證，讓亞馬遜覺(jué)得你不容易，讓亞馬遜相信你會(huì)改正，一般來(lái)說(shuō)亞馬遜會(huì)給你一次機(jī)會(huì)，恢復(fù)賬號(hào)的銷售權(quán)限。
Larry提供了移除差評(píng)的方法：第一步，點(diǎn)擊Contact Seller Support；第二步，找到Order欄，選擇Customer Feedback Problem；第三步，按照要求提交申請(qǐng)內(nèi)容，并提交。
請(qǐng)外國(guó)人幫寫產(chǎn)品描述
呂先生表示，一個(gè)訂單的生成是由兩個(gè)問(wèn)題決定的：一是怎么讓產(chǎn)品被買家看到？二是買家看到產(chǎn)品后為什么一定要從你家購(gòu)買而不是其他家。這兩個(gè)問(wèn)題解決了，訂單就自然來(lái)了。
針對(duì)第一個(gè)問(wèn)題，賣家需要考慮的問(wèn)題很多，比如亞馬遜平臺(tái)的搜索權(quán)重，產(chǎn)品的市場(chǎng)需求量是否足夠大，站內(nèi)促銷活動(dòng)，站外推廣等等。呂先生公司的做法是首先解決產(chǎn)品質(zhì)量，然后再通過(guò)一些推廣方法讓客戶看到產(chǎn)品。
“因?yàn)橹拔覀冇幸粋€(gè)經(jīng)歷：一款產(chǎn)品銷量還可以，但是質(zhì)量比較令人不滿意，到最后，這個(gè)產(chǎn)品每天都能賣出去不少，但帶來(lái)的卻是更多的退款退貨和客服壓力。為解決這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量上下了不少功夫，之前有些產(chǎn)品都是市場(chǎng)拿貨，現(xiàn)在我們都讓工廠直接按照我們的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)批量生產(chǎn)，然后打上自己商標(biāo)LOGO增強(qiáng)客戶的信任度。”
推廣上，呂先生公司前期會(huì)給產(chǎn)品做PPC點(diǎn)擊付費(fèi)，通過(guò)站內(nèi)促銷活動(dòng)以及跟賣一些不侵權(quán)的產(chǎn)品來(lái)達(dá)到引流效果。另發(fā)郵件提醒客戶留好評(píng)，打電話給留過(guò)好評(píng)的買家再寫Product Review , 發(fā)樣品給專業(yè)人士寫產(chǎn)品測(cè)評(píng)等，也是不錯(cuò)的推廣方式。
針對(duì)第二個(gè)問(wèn)題，呂先生認(rèn)為，客戶通過(guò)以上各種方式，如果已經(jīng)進(jìn)入到了產(chǎn)品的頁(yè)面，最直觀的就是標(biāo)題，圖片，詳細(xì)描述。呂先生公司的做法是重細(xì)節(jié)，將這些東西做到極致。
“產(chǎn)品圖片都是請(qǐng)專業(yè)的攝影高手和美工進(jìn)行處理（因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)客戶是看不到實(shí)物的，只能通過(guò)圖片來(lái)了解產(chǎn)品外觀，外觀是除了功能之外最吸引客戶的因素），然后標(biāo)題和描述甚至關(guān)鍵字的優(yōu)化，我們以前讓自己的銷售來(lái)寫，銷售寫出來(lái)的英文總感覺(jué)有點(diǎn)生硬，不符合外國(guó)人的閱讀感受，我們就直接找國(guó)外的朋友或者客戶寫，個(gè)人覺(jué)得這樣更符合外國(guó)買家的口味。”
Larry補(bǔ)充道，一般亞馬遜賣家在產(chǎn)品編輯上就是圖片、標(biāo)題和文字描述，只有高級(jí)賣家才能插入圖片描述。至于推廣上，主要還是站內(nèi)和站外營(yíng)銷，站內(nèi)營(yíng)銷包括PPC點(diǎn)擊付費(fèi)、產(chǎn)品促銷等，創(chuàng)藍(lán)的VIP課程培訓(xùn)課程會(huì)有涉及，有專門的團(tuán)體，并且在站外推廣上做得不錯(cuò)。賣家如果自己操作不好，可以找外援。（文/C周刊 肖梅香）
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