第一招：如何與客戶討價(jià)還價(jià)
首先要分清楚，客戶的動機(jī)。
A類客戶，惡意還價(jià)：你開個價(jià)格，每次他都說，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT， THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.這種情況下，你聽到一定很火，這個不識貨的家伙，去死吧，你到別人那里去買好了。聽到這種的時候，我會這樣答復(fù)：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE， BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接著講下，公司的產(chǎn)品特色，售后服務(wù)等的優(yōu)勢。然后說很遺憾，我們的產(chǎn)品跟你要求的價(jià)格相差太遠(yuǎn)，不過我們還有些便宜的產(chǎn)品（介紹些特價(jià)，庫存品給他），看他的答復(fù)，如果他還是不要，或者繼續(xù)砍價(jià)就算了。我感覺，外貿(mào)1定要曉得自己的目標(biāo)市場在哪里，你的銷售對象不是所有的人，你只要能抓住你的目標(biāo)市場的1小部分人就足夠了。比如你的市場定位是在10USD，你的客戶就是能接受8-12元產(chǎn)品的人（舉個大概的價(jià)格空間），那些只肯出1元買便宜產(chǎn)品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時刪除掉。除非他們將來能接受這個10元的價(jià)格和質(zhì)量。
B類客戶，善意還價(jià)：比如每次開價(jià)后，他們總是要個10% DISCOUNT。這種客戶，1般來說，都是想買你的產(chǎn)品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。這種情況，是需要知道你的權(quán)限在哪里，你能接受的折扣在哪里。
你可以回答“ DEAR SIR，THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE， I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS， HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE， I HAVE TRY MY BEST“” 或者說“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......" 總之，即使這個價(jià)格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強(qiáng)。
假如，人家1還價(jià)，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價(jià)的空間，接下來你的價(jià)格就會被越壓越低。而且，永遠(yuǎn)不要在客戶面前顯示出急噪的心態(tài)，你越著急，客戶就越會砍價(jià)。有的時候，關(guān)于價(jià)格的談判，未必要當(dāng)天回復(fù)，可以等個1-2天?？蛻綦娫捊o你的時候，也要顯得這個問題很難處理，先表示要請示下，才能答復(fù)。
把你自己想成是買家，多揣測下買家的心態(tài)，換位思考，會有意想不到的結(jié)果。
第二招：如何面對客戶的拒絕
做為1個業(yè)務(wù)員，我想最難過的，就是客戶對你說不。SORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。
這種情況下，千萬不要放棄，不能放棄，不可放棄。
你必須要厚著臉皮，問客戶被拒絕的原因是什么。當(dāng)然，你絕對不能對客戶的決定發(fā)表長篇大論，對他的結(jié)論指手劃腳：靠，我這么好的價(jià)格給你，你居然不要，什么意思嗎。我費(fèi)盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結(jié)果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態(tài)。
我一般會告訴他：DEAR SIR， I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON？ PRICE，DELIVERY OR 。。。。。。
有的客戶會很誠懇，告訴你原因，是因?yàn)轭A(yù)算不夠，發(fā)貨期不對，價(jià)格過高，或者怎么怎么的。針對不同的情況，當(dāng)然也要做不同的解釋。
假如是預(yù)算不高，你可以跟他講，我們這個定單的量不是很大，金額也不高。你為這個單子也很費(fèi)工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭取一下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的1部分，其他的留到明年1月（千萬不要說到以后，要講的清楚點(diǎn)，不然人家會把你完全忘記的）。
發(fā)貨期不對：你可以問他們預(yù)計(jì)的發(fā)貨期，跟工廠再爭取下提前。
價(jià)格太高：你問他是否可接受類似但價(jià)格低的特價(jià)品。還有強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色。
總之，不到最后1刻，千萬不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說再見，期待下次合作，平時也保持聯(lián)系，不要人家不給你單子，就1腳把人家踹了。
最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節(jié)。采購和銷售是平等的，采購不比你這個銷售高貴。同樣，做了采購，也不等于是老大，可以對別人指手劃腳。
先做人，做好人，然后才能做個好商人。
第三招：如何面對客戶的投訴
作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于是面對客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了。過了幾個月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題了。
大家一般的反應(yīng)會如何？ “”這么低的價(jià)格就只有這個質(zhì)量了，還指望用上100年啊“ “”真倒霉，被投訴，干脆不理他“
這樣問題就會越來越糟糕了。
我的經(jīng)驗(yàn)是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對這個CASE的重視。
假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT 。。。。。THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
記住啊，朋友們。第一，1定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數(shù)情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦?個CO而不是你私人，當(dāng)然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時候，WE表示你是有后臺的！ 第三，1定要有照片為證，俗話說“”口說無憑“，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？
和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門的會議也很重要，這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經(jīng)碰到過生產(chǎn)部門把我的色料混合錯誤，配比率搞錯的事情。知道了錯誤所在，才能應(yīng)對，我想公司內(nèi)部的人，即使要對你隱瞞，也會比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些
假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個會，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問題所在，當(dāng)然那個時候會議的主體，就是你和工廠了。
如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有1個好處。就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。
不知道大家讀過銷售心理學(xué)沒有，我讀過1本，是我的導(dǎo)師（我對我這個導(dǎo)師崇拜的要死）寫的，其中有個是喊價(jià)的技巧：當(dāng)對方是行家而你是外行的時候，讓對方先喊價(jià)；當(dāng)對方是外行而你是行家的時候，讓對方先喊價(jià)；當(dāng)雙方都是行家或者都是外行的時候，你要主動先喊價(jià)。這個，大家就慢慢體會吧。
第四招：如何回復(fù)客戶的詢價(jià)以及辨別客戶的真?zhèn)?
很多業(yè)務(wù)員會有疑惑，怎么我一直在回復(fù)客人的詢價(jià)，卻老是發(fā)出報(bào)價(jià)后沒有回音呢？我想，最關(guān)鍵的原因，是你沒有發(fā)現(xiàn)并找到最關(guān)鍵的客戶。
當(dāng)我收到1堆客戶詢價(jià)后，我會把他們先進(jìn)行歸類，按照我的習(xí)慣，要2次分類
第一次歸類：區(qū)別詢價(jià)的方式
A：書面或者電話的，這些我個人認(rèn)為優(yōu)先級是比電子郵件更高的。國際貿(mào)易也是需要成本的，肯花錢發(fā)個傳真或者電話給你的，估計(jì)采購的急迫性和可能性會更大。（利用公司資源走個人飛單的除外，不會使用電郵的除外）
B：電子郵件
第二次歸類：看詢價(jià)的內(nèi)容
A：詳細(xì)寫清產(chǎn)品的規(guī)格，需要的數(shù)量，這樣的詢價(jià)會可信程度比較高點(diǎn)，優(yōu)先級高
B：只是廣泛的問所有產(chǎn)品的價(jià)格，這種基本就是人家群發(fā)隨便問問你的拉
對于A，要重點(diǎn)對待，報(bào)價(jià)，交貨期都要仔細(xì)點(diǎn)
對于B，怎么辦，是報(bào)好還是不報(bào)好呢。對于這些，我基本上回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR KIND QUOTATION TO XX（公司名稱）。SINCE WE HAVE HUNDREDS OF PRODUCT IN DIFFERENCT SERIER， PLEASE TELL ME WHICH SERIES/PRODUCT YOU INTERESTED IN，WE WILL QUOTE ACCORDING TO YOUR SELECTION。IF YOU DO NOT HAVE OUR CATALOGUES，PLEASE KINDLY REFER TO OUR WEBSITE 就象打太極拳，很輕松就把問題推還給客戶。如果客戶回復(fù)你，那個具體產(chǎn)品，大概報(bào)下就可以了，估計(jì)這樣的客戶給你定單的可能性極其小。
我發(fā)現(xiàn)有些人，給客戶發(fā)完詢價(jià)后，就完全不記得人家了，到時候卻又會抱怨沒有定單?；旧?，那些我重點(diǎn)回復(fù)的客戶，我都會做個記號，過個2-3天，如果沒有收到回復(fù)，會追發(fā)個MAIL給人家，詢問報(bào)價(jià)是否收到，對我們的價(jià)格感覺怎么樣。定單不是馬上就來的，有時候1個定單需要漫長的等待，而經(jīng)常跟客戶聯(lián)系，給他于感官上的1種刺激，在他有采購定單的時候，想起你的可能性就會更大。
我的第5招：國際貿(mào)易中禮儀的重要性
1，首先是穿著和打扮上的禮儀，其實(shí)就我本人而言，我是個很馬虎，不愛打扮的人，經(jīng)常穿休閑衣服。但見客戶的時候，又必須講究點(diǎn)。如女生最好是穿套裙，化點(diǎn)淡裝，少帶首飾，男生最好是穿襯衫和西褲，注意擦皮鞋。尤其是在你到客戶那里拜訪，參加展覽會，與客戶第一次見面的時候，穿的保守和莊重點(diǎn)是比較保險(xiǎn)的。當(dāng)然拉，如果你的客戶一直穿T-SHIRT，又和你很熟的話，你也可以跟他1樣，個人感覺，你和客戶穿類似的服裝，會比較被他認(rèn)同。假如他是西裝，你是運(yùn)動衫，或者倒過來，大家感覺都是很怪的。女孩子，注意裝飾不要太多，禁止穿可愛類的服裝，要讓客戶感覺你比較專業(yè)，而非比較可愛。我見客戶通常都是比較中性的西裝，不喜歡被他們當(dāng)女人看，呵呵。
2，寫郵件和傳真的禮儀。很多業(yè)務(wù)員，寫郵件和傳真，都很隨便，也許是個人習(xí)慣了，這樣或許不會影響他和客戶的往來。我喜歡寫信的時候，用WE而不是I。而且，我還是比較喜歡跟客戶正規(guī)點(diǎn)，顯的比較PROFESSIONAL。一般我的簽名會是這樣的：
TRACY
INTERNATIONAL DEPT。
XX CO。， LTD。
TEL：
FAX：
MOBILE：
E-MAIL：
而且發(fā)郵件盡量從公司的郵箱發(fā)，而不是搞個亂七八糟的YAHOO，SINA，或者M(jìn)SN。前者給人的可信度比較高了。
還有，發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)員常犯的錯誤，比如人家叫GEORGE SMITH，大家會寫：MR GEORGE，其實(shí)這個是錯誤的，你要么稱呼人家GEORGE，在比較熟的情況下；要么稱呼人家MR。SMITH。
3,回答客戶的各類詢問要誠懇，不可以信口開河。比如客戶問你1個產(chǎn)品，最小定單量是多少，這些你知道就知道，不知道就回答要問下相關(guān)的部門和人。不要吞吞吐吐，先回答這樣，以后再跟客戶講不是的，上次搞錯了。這樣1次是可以的，次數(shù)多了，客戶就會對你有想法，不信任了
4，接待的禮儀：包括接機(jī)，吃飯，游玩等。
接機(jī)：對于沒有見過的客人，要寫個接機(jī)牌，提前半個小時到機(jī)場，了解周圍環(huán)境，比如TOILET的位置，你們車子停放在哪個位置，或者在哪里可以做到公車或者出租車。最好還能提前知道，客戶的行李多不多，以便安排多大的車去接
上車的時候，要讓客戶先進(jìn)，最好是做在后排。當(dāng)然，如果你開車，客戶也可以選擇做在你的旁邊；如果是客戶開車，你最好做在客戶的旁邊，做在后面有把人家當(dāng)司機(jī)的嫌疑，不好。
吃飯要事先定位子，最好是包房，點(diǎn)菜前問清楚客人的飲食習(xí)慣，是否是素食者，有什么忌口沒有。上電梯的時候，先按好按紐，讓客戶先進(jìn)，出電梯的時候，也要客戶先出。他們?nèi)胱臅r候，幫他們把椅子拉好。。。。
總之，接待客戶的時候，要表現(xiàn)的細(xì)心周到；回答客戶問題的時候，要誠懇，知之為知之，不知為不知；寫郵件的時候，語氣要謙虛，要顯的專業(yè)。
最后有1句話要特別提醒大家：
客戶的要求我們要盡量滿足，但不是客戶的所有要求我們都是要滿足的。
