盲目跟進(jìn)外貿(mào)客戶毫無意義
大家都知道跟客戶跟進(jìn)的重要性，小易就不和大家重復(fù)了。但是從本質(zhì)上來說，跟進(jìn)客戶也是開發(fā)客戶的步驟之一，所以就應(yīng)該歸納為開發(fā)客戶階段。國際貿(mào)易中最有潛力和最活躍的工種就是外貿(mào)業(yè)務(wù)員。而外貿(mào)業(yè)務(wù)員最重要的任務(wù)就是接單，也就是找客戶。毫不夸張的說，我們做出口的50-80%的工時(shí)都是在跟進(jìn)客戶。對客戶的跟進(jìn)工作也不僅僅是一項(xiàng)技術(shù)活動(dòng)，更是一門藝術(shù)，需要按照一定的計(jì)劃和步驟來一步一步的進(jìn)行。
但是小易發(fā)現(xiàn)有很多外貿(mào)人在處理這部分工作的時(shí)候很盲目，什么樣的客戶都去跟進(jìn)，并且毫無章法可言，想到哪個(gè)客戶就和哪個(gè)客戶溝通兩句，沒有任何的線性和節(jié)奏感，這里小易給大家分享一下如何做到有條不紊的進(jìn)行跟進(jìn)工作。
一、全面了解“跟進(jìn)”的含義
小易曾經(jīng)給我們對溝通做出了比較好的解釋。溝通的英文是COMMUNICATION. 這個(gè)單詞由COM和MUNICATION 兩個(gè)字根組成。COM 意思是共同，聯(lián)合，多方參與；MUNICATION 意思是高平率多路通信。從這里我個(gè)人簡單概括為有效溝通是2人或者多人相互之間彼此能通過互動(dòng)理解對方所傳遞的信息的一個(gè)過程。
這不難理解，很多人可能會(huì)不以為意，認(rèn)為我會(huì)及時(shí)正確回復(fù)客戶的問題，會(huì)寫簡潔明了的郵件，會(huì)打遠(yuǎn)洋電話，和老外溝通無障礙就是會(huì)溝通了。其實(shí)不然，真正要做到“有效溝通”是十分難的。為什么呢？一方面我們的確要承認(rèn)，老外思維方式的確跟我們國人有大相徑庭支出；另一方面很多時(shí)候我們并未真正理解客戶的意思，很多時(shí)候需要我們聽明白客戶的“弦外之音”“潛臺(tái)詞”。
比如小易有個(gè)很好的女性，在幫一個(gè)北歐老外處理中國訂單事宜。說簡單點(diǎn)就是老外在中國設(shè)立的一個(gè)辦事處。前段時(shí)間懷孕了，朋友不以為意并沒有告訴他們。后來老外來中國看貨的時(shí)候知道了這個(gè)事情，所有的老外都表現(xiàn)十分驚訝的表情，覺得我這個(gè)朋友懷孕了還堅(jiān)持工作是多么難于理解的事情。朋友告訴我，他們國家的人都是家庭第一，工作第二，沒什么事情有家庭和睦幸福重要。同樣的事情，那要是放在中國呢
？
又比如老外說，站在我的立場，你們中國總是喜歡告訴我這樣是對的，那樣是不對的，但是這個(gè)世界真的是這樣的嗎？舉個(gè)例子來說，客戶現(xiàn)在的供應(yīng)商跟他說：“在中國，我們用的是公制，你要用英制的，這樣不好做，能不能用公制的？”這句話本身，或許許多人看了覺得無所謂啊，說得對啊，但是站在美國人的立場上，就非常難理解了：你們用公制，沒錯(cuò)，我們用英制就有錯(cuò)？你是誰??？上帝都沒規(guī)定我們不能用英制的，你憑什么來說三道四？我只能說，跟他說這話的業(yè)務(wù)員說話要么不動(dòng)腦子，要么太以自我為中心，我跟客戶說：“英制的我們完全能做到，只是交貨期會(huì)要兩周的樣子，而用公制的，就可以在一周內(nèi)交貨，你想要哪種？”讓客戶做選擇，客戶說：“我還是想要英制的，一周的時(shí)候我可以等”，OK，沒問題，成交。于是一張訂單就談好了。
前段時(shí)間小易聯(lián)系了一個(gè)巴西的客戶，調(diào)查發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶產(chǎn)品對路，款式型號對路，同時(shí)有量，是個(gè)潛力客戶。報(bào)價(jià)過去，客戶抱怨價(jià)格太高太高，希望降價(jià)。但是這款這個(gè)價(jià)位在巴西已經(jīng)比較合理，做成過幾個(gè)客戶。于是再調(diào)查客戶網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)客戶05年就開始進(jìn)口這款產(chǎn)品，一樣的型號一樣的包裝，但現(xiàn)在客戶目標(biāo)價(jià)格卻低很多，于是按照常理分析猜想客戶肯定已經(jīng)有了一個(gè)甚至幾個(gè)穩(wěn)定的供應(yīng)商，但由于今年巴西經(jīng)濟(jì)下滑，市場低迷，匯率走低等一系列因素，客戶嘗試尋找更低價(jià)位的供應(yīng)商。按照客戶給的價(jià)格基本虧本都做不了，所以得出客戶只是僅僅問問價(jià)格而已，雖然有點(diǎn)惋惜，但內(nèi)心深深知道這個(gè)客戶不是我們的菜。
二、注意合適的跟進(jìn)時(shí)間和周期
跟進(jìn)客戶的時(shí)候注意把握合適的時(shí)間和周期也是很有必要的。太短，客戶會(huì)厭煩；太長，會(huì)使客戶淡忘；不聯(lián)系；就會(huì)失去客戶。個(gè)人的建議是對于A類潛在客戶可以保持每2-3天一次的跟進(jìn)頻率；樣品客戶可以保持每1周一次的跟進(jìn)頻率；重要客戶可以保持每2周一次的跟進(jìn)頻率。一周之內(nèi)最好是在星期二，星期三，星期四，星期五聯(lián)系客戶，一天之內(nèi)最好是下午1點(diǎn)到下午5：30聯(lián)系客戶。同時(shí)考慮不同國家不同時(shí)差的問題，可以相應(yīng)調(diào)整。比如：美洲下午快下班5-6點(diǎn)的時(shí)候聯(lián)系；東南亞的客戶早上8點(diǎn)就聯(lián)系客戶。
一定要養(yǎng)成分析客戶背景的習(xí)慣，通過客戶每次采購的數(shù)量重量，通過客戶之前從哪些區(qū)域采購判斷客戶對產(chǎn)品的喜好，分析客戶是在乎品質(zhì)還是在乎價(jià)格，做好應(yīng)對話術(shù)，做到每次跟進(jìn)客戶的時(shí)候?qū)Υ鹑缌鳎粫?huì)出現(xiàn)客戶詢問問題無法解答的問題。
我們可以通過公司介紹和海關(guān)數(shù)據(jù)等信息相結(jié)合，比如我們使用GPM系統(tǒng)來查詢客戶信息，因?yàn)槟壳?/span>GPM海關(guān)數(shù)據(jù)查詢是目前最具性價(jià)比的。
我們通過這個(gè)系統(tǒng)的采購商數(shù)據(jù)分析就可以輕松了解我們目標(biāo)公司的過往采購數(shù)據(jù)以及公司采購頻率等信息，不同的客戶，跟進(jìn)時(shí)機(jī)肯定也不一樣，找準(zhǔn)聯(lián)系的時(shí)機(jī)，客戶回復(fù)的概率也會(huì)高。
三、跟蹤那些值得跟進(jìn)的客戶
做任何事情都需要正確的方法，如果一開始方向錯(cuò)誤了，后面即使花再多的時(shí)間再多的精力也是在做無用功。舉個(gè)比較容易理解的例子，在對客戶進(jìn)行跟進(jìn)之前需要分析辨別哪些是值得跟進(jìn)的客戶。通常以下類型的客戶都是我們值得思考，花精力和時(shí)間去跟進(jìn)的。
?A類客戶。這類客戶描述為詢盤質(zhì)量高，有具體型號，規(guī)格，參數(shù)，數(shù)量，公司資料齊備，意圖明晰。需重點(diǎn)跟進(jìn)。
?樣品階段客戶。一般來說，在價(jià)格確認(rèn)后提出打樣的客戶都有50%的成交可能。對這一類客戶千萬不可掉以輕心。
?重要客戶。有一定忠臣度，能夠固定下單并且下單量保持穩(wěn)定的客戶。這些客戶使我們生產(chǎn)的根本，而且開發(fā)一個(gè)新客戶的成本往往是維護(hù)老
客戶本的10倍以上。所謂“十鳥在林，不如一鳥在手”，重要客戶永遠(yuǎn)擺第一位。
同時(shí)應(yīng)該對每個(gè)客戶進(jìn)行等級評估，對哪些客戶可能拿下來，哪些無法做下來的客戶心里做到心中有數(shù)。就我個(gè)人而言總結(jié)一般以下詢盤基本不回的：量太小的詢盤直接不回不跟進(jìn)；利潤太低的訂單不做；稀奇古怪要求的訂單做不下來；來自印度，巴基斯坦的詢盤基本不回復(fù)不報(bào)價(jià)不跟進(jìn)；來自某產(chǎn)品，無法競爭過同行，客戶只是比較比較價(jià)格，基本上做不下來不跟進(jìn)。
有人可能會(huì)講這個(gè)也不回，那個(gè)也放棄，我總共也沒多少潛在客戶，這樣流失多少客戶多可惜啊。還是那句話，不要貪多。其實(shí)很實(shí)在的講我們真正能成單拿下來的客戶是很少很少數(shù)的，簡單來講就是我們經(jīng)常提到的二八法則里面的那20%，可以說根本達(dá)不到10%，甚至5%都沒有。只要能做到上面提到的三類客戶其中幾個(gè)甚至一個(gè)客戶，你的時(shí)間也花的值得了。
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