聲明：
1. 關(guān)于銷售電話該怎么打的話題，真要說(shuō)清楚的話，得出本書才行，本菜鳥(niǎo)遠(yuǎn)還沒(méi)有這種功力。因此，本貼所謂的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇主要是針對(duì)如何給客戶打第一個(gè)電話，并進(jìn)行后續(xù)跟蹤（包括開(kāi)發(fā)信）。
2.文章有點(diǎn)長(zhǎng)，要看完的話，需要點(diǎn)耐心。世界上什么人最能忍？第一是外貿(mào)人，第二是ZG領(lǐng)導(dǎo)人，第三才是日本忍者。單子都能等，帖子算個(gè)啥。
問(wèn)題：打電話真的重要嗎？
答案：這個(gè)問(wèn)題基本上沒(méi)必要回答，因?yàn)橹挥袊L試過(guò)電話營(yíng)銷并堅(jiān)持下去的銷售人員才知道答案。電話營(yíng)銷界里流行的一句金句：80%的成功銷售的個(gè)案是銷售人員連續(xù)5次以上的拜訪后所造成的，這個(gè)現(xiàn)象其實(shí)也歸納于神奇的“80:20法則”。這里順帶一提更為普羅大眾所熟知的“80:20校園法則”：據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常的學(xué)校里面，占全體女生比例20%的恐龍，如果身邊拖著一位男生，那就有80%的幾率這個(gè)男生是一位帥哥；反之，占全體男生比例20%的青蛙，如果身邊拖著一位女生，那就有80%的幾率這個(gè)女生是一位美女。
對(duì)策：今天看完帖子以后，馬上上書老總請(qǐng)?jiān)?，要求即日為公司?gòu)買國(guó)際長(zhǎng)途包年套餐。
問(wèn)題：你敢打電話嗎？（當(dāng)然不是說(shuō)打給您親愛(ài)的那位，而是打給你的米飯班主，客戶。）
答案：很多人不是不知道電話營(yíng)銷的重要性，而是害怕打電話。很顯然，如果說(shuō)你的米飯班主和你的親愛(ài)的那位是同一個(gè)人的話，我想，這個(gè)電話你早就樂(lè)得屁顛屁顛地打了?？謶指惺卿N售人最大的敵人。克服恐懼的最有效的方法無(wú)疑是自我心理暗示，也就是自我催眠。其實(shí)打電話真的沒(méi)什么好害怕的，那感覺(jué)就跟生小孩一樣：一次生，兩次熟，三次很舒服。當(dāng)然，現(xiàn)在的媽媽們一般沒(méi)有機(jī)會(huì)體會(huì)第二胎和第三胎了，所以最終得出的結(jié)論是：生小孩還是很痛的。扯遠(yuǎn)了，其實(shí)樓主也沒(méi)生過(guò)小孩，但是母親都是偉大的！
對(duì)策：拿起電話之前，深呼吸n下，然后大吼三聲（音量要以不驚擾前后左右同事打110為宜）：“我愛(ài)USD！我愛(ài)USD！我愛(ài)USD！”然后你就能深刻體會(huì)到“愛(ài)情能催生出世界上最偉大的力量，能使人變得無(wú)比勇敢”的真理。當(dāng)然，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，往往愛(ài)到燈火闌珊之處時(shí)你就會(huì)頓悟，發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己真正愛(ài)的那個(gè)不是USD，而是RMB（我就不相信你不想拿退稅）。
前期思想工作做完了，接著開(kāi)始介紹電話銷售實(shí)戰(zhàn)篇。
電話營(yíng)銷第一步：明確目的。
你給客戶打第一個(gè)電話的目的到底是什么？讓客戶下蛋？還是make appointment？顯然，對(duì)于外貿(mào)人員來(lái)說(shuō)，和客戶的第一個(gè)電話就談這些都是不現(xiàn)實(shí)的。最現(xiàn)實(shí)，同時(shí)也是最重要的是，聯(lián)系上對(duì)方的相關(guān)負(fù)責(zé)人或者取得對(duì)方負(fù)責(zé)人的相關(guān)信息（比如email），這個(gè)將是我們給客戶打第一通電話的最重要的目標(biāo)。
電話營(yíng)銷第二步：準(zhǔn)備充分。
俗語(yǔ)有云，磨刀不誤砍柴工。要知道，
無(wú)論什么時(shí)候，充分的前戲?qū)τ诟叱钡牡絹?lái)都是十分重要的。打電話前要對(duì)對(duì)方的情況做到心里有數(shù)，有網(wǎng)站的最好先將其網(wǎng)站打開(kāi)，因?yàn)榻徽劦倪^(guò)程中有可能隨時(shí)都需要用到里面的信息。面前準(zhǔn)備好白紙，里面列出相應(yīng)的日期，客戶公司的名字，網(wǎng)址等信息，后面留出相應(yīng)的空白，方便對(duì)話時(shí)的快速筆錄。
電話營(yíng)銷第三步：如何打電話。
前戲過(guò)后，實(shí)戰(zhàn)開(kāi)始。一般來(lái)說(shuō)，公司第一個(gè)接電話的會(huì)有以下幾種情況：1.自動(dòng)應(yīng)答機(jī)；2.前臺(tái)；3.某員工或者boss；4.留言機(jī)。（注：以下內(nèi)容所涉及到的英語(yǔ)部分，以英式英語(yǔ)為準(zhǔn)，僅供參考。）
1.裝備了自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的一般是規(guī)模比較大的公司，因?yàn)椴块T比較多，所以會(huì)先對(duì)撥入的電話進(jìn)行針對(duì)性的分流。一般這樣的系統(tǒng)會(huì)給出幾個(gè)選項(xiàng)供你選擇，比如
“sales department”、“managing department”、“technical department(support)”、“purchasing department”、“customer services”、“general enquiries”，或者會(huì)提示
“if you know the extention number, please enter it now...”，根據(jù)你的需要進(jìn)行相應(yīng)的操作即可。有些時(shí)候可能并沒(méi)有“purchasing department”，而你也并不知道你要找的人的extention number，不要緊，因?yàn)樵谀悴蛔鞒鋈魏尾僮鞯那闆r下，系統(tǒng)一般會(huì)默認(rèn)把你連接到“general enquiries”，也就是前臺(tái)去。
2.前臺(tái)（reception）接電話一般這幾句開(kāi)場(chǎng)白
“Good morning/afternoon, xxx company, xxx speaking (注意盡量聽(tīng)清楚對(duì)方的名字，但聽(tīng)不清楚也不要緊，后面掛電話前要問(wèn)清楚，后面我會(huì)提到), how can I help?”
接下來(lái)到咱們自報(bào)家門了，
“Good morning afternoon/Hello, this is xxx, from xxx company.”此時(shí)你可以選擇繼續(xù)往下說(shuō)，但我的習(xí)慣一般會(huì)先停頓一下，確定對(duì)方能聽(tīng)清楚了我說(shuō)的話，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)方也需要記下我的資料。
如果對(duì)方?jīng)]聽(tīng)清楚你的名字或者公司名字，就可能會(huì)說(shuō)
“Sorry，your name/your company again?”，這時(shí)你需要慢慢重復(fù)一遍，甚至最好主動(dòng)spell給對(duì)方知道。
當(dāng)對(duì)方清楚或者記錄下你的身份以后，通常會(huì)繼續(xù)問(wèn)
“How can I help?/Who would you like to speak to?”，此時(shí)需要開(kāi)門見(jiàn)山
“We are a xxx (your products) manufacturer/supplier from xxx (China), specialising in/offering (all kinds of) xxx (your products) (in xxx sectors).”“So I am calling to see whether there would be any cooperation possibility/opportunity between us. ”或者我有時(shí)候會(huì)換另一種說(shuō)法，
“May I speak to someone who is responsible for purchasing/xxx (your products)?”
我以前曾經(jīng)也使用諸如
“So I am calling to see whether you/your company would be interested in any xxx products.”這樣的表達(dá)。但后來(lái)發(fā)現(xiàn)，使用“interested in ... products”這樣的表述，效果沒(méi)有前面兩種好，因?yàn)檫@樣的表達(dá)相對(duì)容易地讓對(duì)方覺(jué)得你是在向他們推銷產(chǎn)品，從而產(chǎn)生抵觸情緒。相反，“cooperation”這樣的字眼相對(duì)更能讓前臺(tái)幫你轉(zhuǎn)達(dá)信息或者告知你誰(shuí)是相關(guān)負(fù)責(zé)人。
如果前臺(tái)知道該找誰(shuí)，這樣最好，一般會(huì)直接對(duì)你說(shuō)，她幫你接到誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)的線，
“Alright, I'll put you through...; I'll transfer you to...”
如果前臺(tái)也不清楚該找誰(shuí)，或者不確定該不該幫你接線到相關(guān)負(fù)責(zé)人那（畢竟一般人對(duì)于銷售電話都會(huì)有或多或少的抵觸情緒）的話，就會(huì)請(qǐng)你稍等一下?！罢?qǐng)您稍等一下”的英語(yǔ)表達(dá)常見(jiàn)的會(huì)有這些：
“Just a minute/moment pls; Hold on a second pls; Bear with me (這個(gè)英國(guó)人用的很多)”。如果相關(guān)負(fù)責(zé)人不在或者很忙不能聽(tīng)電話，對(duì)方一般會(huì)說(shuō)
“Sorry，but xxx is not in/out/out of office at the moment...”“Sorry，but xxx is busy/at the meeting/tied up with sth at the moment...”“He's at work at the moment..”“I'm afraid his line is busy at the moment..”等等。
接著，對(duì)方一般會(huì)說(shuō)
“Can I take a message for him?”“Can I get him to call you back?”這時(shí)，一般可以有兩種處理方法：1.給對(duì)方留言（包括提供你的相關(guān)聯(lián)系信息給對(duì)方，告知對(duì)方你的意圖），等待對(duì)方打回給你；2.詢問(wèn)對(duì)方能不能讓自己改一個(gè)時(shí)間再打過(guò)去。多數(shù)情況下，我會(huì)采取第二種做法，因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)，如果對(duì)方知道你是銷售而給你打回去的幾率不高（根據(jù)我自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)是如此）。另外就是，就算萬(wàn)一對(duì)方真打過(guò)來(lái)了，而你不會(huì)知道對(duì)方會(huì)在哪天，什么時(shí)候打給你，而自己因此沒(méi)接到電話的話，那就虧大了。
所以這里我只談第二種處理方法。
“No problem/That's allright/That's ok, may I make another call later?/may I call back later?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)，
“Yes/Sure，he will be available/back/in 2 hours later/after 3pm/tommorrow etc.”“Yes, but he wont be back/in until next Monday; Yes, but he is on holiday now, he wont be back until 某月某日...”
或者只表示肯定，沒(méi)有明確的時(shí)間表，
“Yes you can/Sure.”碰到這樣的，就應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)一下自己下一次打電話的合適時(shí)間，
“Could you pls suggest the time to call back/for another call?; What time would you suggest to call him?; What will be the good time to call back/for calling back/for another call?...”
另外，假如之前沒(méi)聽(tīng)清楚相關(guān)負(fù)責(zé)人是誰(shuí)的話，那掛電話之前要切記要問(wèn)清楚！把下次打電話要聯(lián)系的人的名字記下，最好還記下他的部門或者職位，比如sales manager, purchasing manager, managing director等等。下次打電話的時(shí)候，就直接單刀直入找他了。如果忘記這一步，那之前所做的努力算是白費(fèi)了。
比較幸運(yùn)的結(jié)果是，找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，并且他和你通電話。那邊很可能會(huì)問(wèn)有什么可以幫到你諸如此類的話，
“How can I help?/What's it about?/What's it regard to?/What's the concern?” 這時(shí)候自己又要先通報(bào)一下家門，像上面提到的一樣，簡(jiǎn)單介紹一番，表明自己的意圖。此時(shí)，如果對(duì)方明確表示不感興趣（如對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，或者自己本身是manufacturer或者已經(jīng)有很好的供應(yīng)商，不考慮換供應(yīng)商等等）的話，一般就不應(yīng)該繼續(xù)糾纏了。當(dāng)然，假如你對(duì)自己的英語(yǔ)水平和口才非常自信，自認(rèn)為可以憑三寸不爛之舌讓對(duì)方改變主意的話，你可以繼續(xù)死纏爛打（大不了給對(duì)方掛電話吧）。如果對(duì)方表示有興趣，或者沒(méi)有明確表示拒絕的話，那就可以自由發(fā)揮，借機(jī)向?qū)Ψ酵其N一下你的公司和產(chǎn)品、服務(wù)，這個(gè)具體的交談內(nèi)容，由于跟行業(yè)、產(chǎn)品和銷售模式等有關(guān)系，沒(méi)有公式可套，大家就八仙過(guò)海各顯神通了。有些客戶可能會(huì)在電話里直接問(wèn)你要公司的網(wǎng)址來(lái)看的，直接報(bào)就是了。有些人不會(huì)直接在電話里跟你扯很多（客戶也是很忙的），但會(huì)讓你發(fā)郵件給他，那就問(wèn)清楚郵箱，記下來(lái)。別忘了，同時(shí)也要記下對(duì)方的名字，如果對(duì)方?jīng)]有主動(dòng)說(shuō)出來(lái)，自己一定要問(wèn)清楚！詢問(wèn)對(duì)方的姓名是尊重，別覺(jué)得不好意思。關(guān)于這點(diǎn)，后面會(huì)詳述。
這里也呼應(yīng)一下前文提到的打電話之前要把對(duì)方的網(wǎng)站打開(kāi)，并且要切換到對(duì)方的“Contact”那一頁(yè)。因?yàn)閷?duì)方給你念他的郵箱的時(shí)候，如果你聽(tīng)不清楚的話，就可以參照網(wǎng)站上給出的郵箱地址，很有可能郵箱的后綴名是一樣的，甚至整個(gè)郵箱地址都是一樣的。
最后，掛電話前，當(dāng)然要對(duì)對(duì)方表示感謝，并表示自己稍后會(huì)給對(duì)方發(fā)郵件。
3. 除了前臺(tái)，公司的某員工或者Boss接電話，跟前臺(tái)接的情況是差不多的，甚至比前臺(tái)來(lái)得更直接，少了很多廢話。有可能接電話的那個(gè)就是你要找的負(fù)責(zé)人。所以，其過(guò)程不再分述了。
4. 留言機(jī)。一般是沒(méi)人接聽(tīng)的情況下，轉(zhuǎn)到留言。這還用詳述么？?jī)蓚€(gè)選擇：1. 留言；2. 無(wú)視之，然后另外再挑一個(gè)時(shí)間打過(guò)去。我的選擇通常是2，因?yàn)楦鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)，這跟前面說(shuō)給對(duì)方留言一樣，對(duì)方會(huì)打回來(lái)的幾率不會(huì)很大。
當(dāng)?shù)谝淮握勗捊Y(jié)束之后...
其實(shí)，從帖子一開(kāi)始我就強(qiáng)調(diào)了，給客戶打第一次電話的目的不是要客戶簽單，而是要找到你的真命天子。把客戶的名字和郵箱弄到手，同時(shí)讓客戶知道你的存在，對(duì)你有印象了，只要這兩個(gè)目的達(dá)到了，這一次的電話營(yíng)銷就已經(jīng)是成功了！你可以堂堂正正，心安理得地讓領(lǐng)導(dǎo)把國(guó)際長(zhǎng)途電話費(fèi)的單子給埋了。
而第一次電話交談完畢之后，就應(yīng)該第一時(shí)間著手給客戶發(fā)第一封開(kāi)發(fā)信了。開(kāi)發(fā)信應(yīng)該根據(jù)剛才與對(duì)方交談的內(nèi)容來(lái)準(zhǔn)備，看對(duì)方關(guān)注的內(nèi)容是什么。是你公司的情況？是某一樣或者某幾樣產(chǎn)品？是產(chǎn)品質(zhì)量？是價(jià)格？是交期？是運(yùn)輸方式？是代理協(xié)議？...至于能從第一次通話中獲得對(duì)方多少信息，就看個(gè)人在電話里頭的發(fā)揮了?？傊_(kāi)發(fā)信應(yīng)該根據(jù)你所獲得的客戶的信息，有針對(duì)性地處理。這里回顧之前提到的很重要的一點(diǎn)，無(wú)論對(duì)方在電話里給你的郵箱是公司對(duì)外的公共郵箱，諸如info@, sales@，suport@等等，還是他自己專用的郵箱都好，在電話交談結(jié)束后，給對(duì)方發(fā)開(kāi)發(fā)信的時(shí)候，要在標(biāo)題里引用對(duì)方的名字（當(dāng)然，郵件的稱呼也應(yīng)該是他的名字）。比如對(duì)方叫“David”，那郵件標(biāo)題就寫“To David”，后面可以考慮加自己的產(chǎn)品名字。這樣的話，開(kāi)發(fā)信能發(fā)到David手上，并且讓David打開(kāi)的幾率就大很多了。
一條重要的原則是，第一次電話過(guò)后的第一封開(kāi)發(fā)信，發(fā)送一定要及時(shí)，最好是打完之后馬上寫郵件發(fā)送。至于開(kāi)發(fā)信設(shè)不設(shè)閱讀回執(zhí)的問(wèn)題，那是見(jiàn)仁見(jiàn)智了，而且在我看來(lái)，這個(gè)回執(zhí)設(shè)不設(shè)根本無(wú)所謂，因?yàn)槲覀冞€會(huì)打第二次、第三次...的跟蹤電話。
最后總結(jié)一下電話營(yíng)銷要把握好的幾條基本原則（以下原則僅代表本人立場(chǎng)，如不適用，絕不負(fù)任何法律責(zé)任）：
1.打電話的時(shí)機(jī)。
時(shí)機(jī)的把握非常關(guān)鍵，有時(shí)甚至是致命的，不信的話可以試試專門在女同胞們放假的那一周去惹怒她們看看。當(dāng)然，一般上班族的例假比較好掌握，每周七天，把一頭一尾砍掉就是了。然而女同胞們的假期比較難捉摸，有些時(shí)候說(shuō)放就放，而且都是連著放的黃金周。原則上只要是對(duì)方的工作時(shí)間（也就是周一到周五）都可以打，但實(shí)際操作中，一般情況，周一上午和周五的下午下不宜打，另外，下午四點(diǎn)過(guò)后一般不打。原因很明顯：會(huì)喜歡在周一一上班的時(shí)候就接到推銷電話的人不會(huì)太多；會(huì)喜歡在周五下午熱切期盼著放假的那一下接到推銷電話的人不會(huì)太多；會(huì)喜歡在下午4點(diǎn)以后等著下班的時(shí)候接到推銷電話的人不會(huì)太多。另外，即使對(duì)方不反感在這些時(shí)段接到推銷電話，但我們?cè)谥芪逑挛缫约懊刻煜挛?點(diǎn)以后給對(duì)方發(fā)開(kāi)發(fā)信，而能得到對(duì)方及時(shí)回復(fù)的幾率也不大。最后，一般中午lunch time（一般12點(diǎn)到2點(diǎn)）不打，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候一般也是找不到人的。
2. 打電話的頻率。
我一般第二個(gè)電話和第一個(gè)電話之間的間隔是一周左右，換句話就是前一周打，后一周跟蹤。間隔太長(zhǎng)了，對(duì)方容易忘記你（甚至你自己對(duì)客戶的印象都不深了，會(huì)想不起來(lái)對(duì)方第一次跟你說(shuō)過(guò)些什么）；間隔太短了，對(duì)方還沒(méi)時(shí)間看，或者看完后還沒(méi)時(shí)間做詳細(xì)的研究。通常這種情況下，客戶可能會(huì)說(shuō)讓你給些時(shí)間他，讓你過(guò)一周或者兩周再給他打電話?；蛘呷绻麑?duì)方?jīng)]有提出這樣的要求，我們就應(yīng)該主動(dòng)提出來(lái)，詢問(wèn)對(duì)方是否希望自己過(guò)一段時(shí)間（比如一周后）再打過(guò)去。
總之，第一個(gè)電話，獲取負(fù)責(zé)人信息，然后發(fā)郵件；第二個(gè)電話，跟蹤對(duì)方是否收到自己的郵件，或者是收到郵件以后是否有足夠時(shí)間做研究，研究之后，有些什么想法等等；第三個(gè)電話，繼續(xù)跟蹤；... 第N個(gè)電話，客戶終于下蛋了；第N+1個(gè)電話，打給樓主報(bào)喜...
3. 對(duì)于電話內(nèi)容的記錄。
跟客戶通電話的過(guò)程中，要把客戶提到的要點(diǎn)記錄下來(lái)，加上客戶的信息，要在通完電話之后整理好，存檔，方便后續(xù)的跟蹤。當(dāng)然，對(duì)于過(guò)耳不忘的天才們，就省事很多了。因?yàn)樘觳攀遣挥糜浌P記的，同時(shí)還能為地球節(jié)約些紙張和墨水。關(guān)于天才與人才的區(qū)別，樓主小時(shí)候只聽(tīng)得老師對(duì)爹媽說(shuō)“這孩子將來(lái)會(huì)是個(gè)人才”，卻不曾聽(tīng)得老師對(duì)爹媽說(shuō)過(guò)“這小孩真是個(gè)天才”。于是乎，樓主從小就認(rèn)定自己將來(lái)長(zhǎng)大后會(huì)是個(gè)人才。長(zhǎng)大以后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)小時(shí)候老師說(shuō)你將來(lái)會(huì)是個(gè)人才，只是因?yàn)橄胱屇闵险n的時(shí)候好好做筆記。
4. Last but not least, 保持良好的心態(tài)。
做好外貿(mào)需要堅(jiān)忍的精神，良好的心理素質(zhì)是一個(gè)出色的銷售人員必須具備的品質(zhì)。給客戶打一個(gè)電話，也許不足以帶給你一張單，但是，只要你多打一個(gè)電話，你就多一分機(jī)會(huì)。同時(shí)，不要因?yàn)楸痪芙^而灰心喪氣。要明白，每一次的失敗并不會(huì)讓你損失任何東西，然而卻必定能讓你從中多獲得一份寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓你下一次的電話打得更得心應(yīng)手。
帖子的最后，請(qǐng)容樓主再啰嗦幾句吧。此貼只是介紹了一些關(guān)于電話營(yíng)銷的最基本的操作技巧，可以說(shuō)是入門級(jí)的。推銷是一門藝術(shù)，真正的推銷的藝術(shù)，非如此膚淺的一個(gè)帖子可以闡釋的。我寫這個(gè)帖子的初衷是希望能鼓勵(lì)一些不敢拿起電話打給客戶的人，勇敢地拿起電話來(lái)。其實(shí)無(wú)論做什么事情，走出第一步總是最困難的，但是只要能踏出第一步，就會(huì)有第二步，第三步...能力靠鍛煉，經(jīng)驗(yàn)靠積累，成功是靠一點(diǎn)一滴累積起來(lái)的，希望大家最終都能成功。
