聲明：
1. 關(guān)于銷售電話該怎么打的話題，真要說清楚的話，得出本書才行，本菜鳥遠還沒有這種功力。因此，本貼所謂的電話營銷實戰(zhàn)篇主要是針對如何給客戶打第一個電話，并進行后續(xù)跟蹤（包括開發(fā)信）。
2.文章有點長，要看完的話，需要點耐心。世界上什么人最能忍？第一是外貿(mào)人，第二是ZG領(lǐng)導人，第三才是日本忍者。單子都能等，帖子算個啥。
問題：打電話真的重要嗎？
答案：這個問題基本上沒必要回答，因為只有嘗試過電話營銷并堅持下去的銷售人員才知道答案。電話營銷界里流行的一句金句：80%的成功銷售的個案是銷售人員連續(xù)5次以上的拜訪后所造成的，這個現(xiàn)象其實也歸納于神奇的“80:20法則”。這里順帶一提更為普羅大眾所熟知的“80:20校園法則”：據(jù)不完全統(tǒng)計，一個正常的學校里面，占全體女生比例20%的恐龍，如果身邊拖著一位男生，那就有80%的幾率這個男生是一位帥哥；反之，占全體男生比例20%的青蛙，如果身邊拖著一位女生，那就有80%的幾率這個女生是一位美女。
對策：今天看完帖子以后，馬上上書老總請愿，要求即日為公司購買國際長途包年套餐。
問題：你敢打電話嗎？（當然不是說打給您親愛的那位，而是打給你的米飯班主，客戶。）
答案：很多人不是不知道電話營銷的重要性，而是害怕打電話。很顯然，如果說你的米飯班主和你的親愛的那位是同一個人的話，我想，這個電話你早就樂得屁顛屁顛地打了。恐懼感是銷售人最大的敵人?？朔謶值淖钣行У姆椒o疑是自我心理暗示，也就是自我催眠。其實打電話真的沒什么好害怕的，那感覺就跟生小孩一樣：一次生，兩次熟，三次很舒服。當然，現(xiàn)在的媽媽們一般沒有機會體會第二胎和第三胎了，所以最終得出的結(jié)論是：生小孩還是很痛的。扯遠了，其實樓主也沒生過小孩，但是母親都是偉大的！
對策：拿起電話之前，深呼吸n下，然后大吼三聲（音量要以不驚擾前后左右同事打110為宜）：“我愛USD！我愛USD！我愛USD！”然后你就能深刻體會到“愛情能催生出世界上最偉大的力量，能使人變得無比勇敢”的真理。當然，根據(jù)經(jīng)驗，往往愛到燈火闌珊之處時你就會頓悟，發(fā)現(xiàn)原來自己真正愛的那個不是USD，而是RMB（我就不相信你不想拿退稅）。
前期思想工作做完了，接著開始介紹電話銷售實戰(zhàn)篇。
電話營銷第一步：明確目的。
你給客戶打第一個電話的目的到底是什么？讓客戶下蛋？還是make appointment？顯然，對于外貿(mào)人員來說，和客戶的第一個電話就談這些都是不現(xiàn)實的。最現(xiàn)實，同時也是最重要的是，聯(lián)系上對方的相關(guān)負責人或者取得對方負責人的相關(guān)信息（比如email），這個將是我們給客戶打第一通電話的最重要的目標。
電話營銷第二步：準備充分。
俗語有云，磨刀不誤砍柴工。要知道，
無論什么時候，充分的前戲?qū)τ诟叱钡牡絹矶际鞘种匾摹?/u>打電話前要對對方的情況做到心里有數(shù)，有網(wǎng)站的最好先將其網(wǎng)站打開，因為交談的過程中有可能隨時都需要用到里面的信息。面前準備好白紙，里面列出相應的日期，客戶公司的名字，網(wǎng)址等信息，后面留出相應的空白，方便對話時的快速筆錄。
電話營銷第三步：如何打電話。
前戲過后，實戰(zhàn)開始。一般來說，公司第一個接電話的會有以下幾種情況：1.自動應答機；2.前臺；3.某員工或者boss；4.留言機。（注：以下內(nèi)容所涉及到的英語部分，以英式英語為準，僅供參考。）
1.裝備了自動應答系統(tǒng)的一般是規(guī)模比較大的公司，因為部門比較多，所以會先對撥入的電話進行針對性的分流。一般這樣的系統(tǒng)會給出幾個選項供你選擇，比如“sales department”、“managing department”、“technical department(support)”、“purchasing department”、“customer services”、“general enquiries”，或者會提示“if you know the extention number, please enter it now...”，根據(jù)你的需要進行相應的操作即可。有些時候可能并沒有“purchasing department”，而你也并不知道你要找的人的extention number，不要緊，因為在你不作出任何操作的情況下，系統(tǒng)一般會默認把你連接到“general enquiries”，也就是前臺去。
2.前臺（reception）接電話一般這幾句開場白“Good morning/afternoon, xxx company, xxx speaking (注意盡量聽清楚對方的名字，但聽不清楚也不要緊，后面掛電話前要問清楚，后面我會提到), how can I help?”
接下來到咱們自報家門了，“Good morning afternoon/Hello, this is xxx, from xxx company.”此時你可以選擇繼續(xù)往下說，但我的習慣一般會先停頓一下，確定對方能聽清楚了我說的話，一般來說，對方也需要記下我的資料。
如果對方?jīng)]聽清楚你的名字或者公司名字，就可能會說“Sorry，your name/your company again?”，這時你需要慢慢重復一遍，甚至最好主動spell給對方知道。
當對方清楚或者記錄下你的身份以后，通常會繼續(xù)問“How can I help?/Who would you like to speak to?”，此時需要開門見山“We are a xxx (your products) manufacturer/supplier from xxx (China), specialising in/offering (all kinds of) xxx (your products) (in xxx sectors).”“So I am calling to see whether there would be any cooperation possibility/opportunity between us. ”或者我有時候會換另一種說法，“May I speak to someone who is responsible for purchasing/xxx (your products)?”
我以前曾經(jīng)也使用諸如“So I am calling to see whether you/your company would be interested in any xxx products.”這樣的表達。但后來發(fā)現(xiàn)，使用“interested in ... products”這樣的表述，效果沒有前面兩種好，因為這樣的表達相對容易地讓對方覺得你是在向他們推銷產(chǎn)品，從而產(chǎn)生抵觸情緒。相反，“cooperation”這樣的字眼相對更能讓前臺幫你轉(zhuǎn)達信息或者告知你誰是相關(guān)負責人。
如果前臺知道該找誰，這樣最好，一般會直接對你說，她幫你接到誰誰誰的線，“Alright, I'll put you through...; I'll transfer you to...”
如果前臺也不清楚該找誰，或者不確定該不該幫你接線到相關(guān)負責人那（畢竟一般人對于銷售電話都會有或多或少的抵觸情緒）的話，就會請你稍等一下?！罢埬缘纫幌隆钡挠⒄Z表達常見的會有這些：“Just a minute/moment pls; Hold on a second pls; Bear with me (這個英國人用的很多)”。如果相關(guān)負責人不在或者很忙不能聽電話，對方一般會說“Sorry，but xxx is not in/out/out of office at the moment...”“Sorry，but xxx is busy/at the meeting/tied up with sth at the moment...”“He's at work at the moment..”“I'm afraid his line is busy at the moment..”等等。
接著，對方一般會說“Can I take a message for him?”“Can I get him to call you back?”這時，一般可以有兩種處理方法：1.給對方留言（包括提供你的相關(guān)聯(lián)系信息給對方，告知對方你的意圖），等待對方打回給你；2.詢問對方能不能讓自己改一個時間再打過去。多數(shù)情況下，我會采取第二種做法，因為一般來說，如果對方知道你是銷售而給你打回去的幾率不高（根據(jù)我自己的實際經(jīng)驗是如此）。另外就是，就算萬一對方真打過來了，而你不會知道對方會在哪天，什么時候打給你，而自己因此沒接到電話的話，那就虧大了。
所以這里我只談第二種處理方法。“No problem/That's allright/That's ok, may I make another call later?/may I call back later?”對方可能會說，“Yes/Sure，he will be available/back/in 2 hours later/after 3pm/tommorrow etc.”“Yes, but he wont be back/in until next Monday; Yes, but he is on holiday now, he wont be back until 某月某日...”
或者只表示肯定，沒有明確的時間表，“Yes you can/Sure.”碰到這樣的，就應該主動詢問一下自己下一次打電話的合適時間，“Could you pls suggest the time to call back/for another call?; What time would you suggest to call him?; What will be the good time to call back/for calling back/for another call?...”
另外，假如之前沒聽清楚相關(guān)負責人是誰的話，那掛電話之前要切記要問清楚！把下次打電話要聯(lián)系的人的名字記下，最好還記下他的部門或者職位，比如sales manager, purchasing manager, managing director等等。下次打電話的時候，就直接單刀直入找他了。如果忘記這一步，那之前所做的努力算是白費了。
比較幸運的結(jié)果是，找到了相關(guān)的負責人，并且他和你通電話。那邊很可能會問有什么可以幫到你諸如此類的話，“How can I help?/What's it about?/What's it regard to?/What's the concern?” 這時候自己又要先通報一下家門，像上面提到的一樣，簡單介紹一番，表明自己的意圖。此時，如果對方明確表示不感興趣（如對你的產(chǎn)品不感興趣，或者自己本身是manufacturer或者已經(jīng)有很好的供應商，不考慮換供應商等等）的話，一般就不應該繼續(xù)糾纏了。當然，假如你對自己的英語水平和口才非常自信，自認為可以憑三寸不爛之舌讓對方改變主意的話，你可以繼續(xù)死纏爛打（大不了給對方掛電話吧）。如果對方表示有興趣，或者沒有明確表示拒絕的話，那就可以自由發(fā)揮，借機向?qū)Ψ酵其N一下你的公司和產(chǎn)品、服務(wù)，這個具體的交談內(nèi)容，由于跟行業(yè)、產(chǎn)品和銷售模式等有關(guān)系，沒有公式可套，大家就八仙過海各顯神通了。有些客戶可能會在電話里直接問你要公司的網(wǎng)址來看的，直接報就是了。有些人不會直接在電話里跟你扯很多（客戶也是很忙的），但會讓你發(fā)郵件給他，那就問清楚郵箱，記下來。別忘了，同時也要記下對方的名字，如果對方?jīng)]有主動說出來，自己一定要問清楚！詢問對方的姓名是尊重，別覺得不好意思。關(guān)于這點，后面會詳述。
這里也呼應一下前文提到的打電話之前要把對方的網(wǎng)站打開，并且要切換到對方的“Contact”那一頁。因為對方給你念他的郵箱的時候，如果你聽不清楚的話，就可以參照網(wǎng)站上給出的郵箱地址，很有可能郵箱的后綴名是一樣的，甚至整個郵箱地址都是一樣的。
最后，掛電話前，當然要對對方表示感謝，并表示自己稍后會給對方發(fā)郵件。
3. 除了前臺，公司的某員工或者Boss接電話，跟前臺接的情況是差不多的，甚至比前臺來得更直接，少了很多廢話。有可能接電話的那個就是你要找的負責人。所以，其過程不再分述了。
4. 留言機。一般是沒人接聽的情況下，轉(zhuǎn)到留言。這還用詳述么？兩個選擇：1. 留言；2. 無視之，然后另外再挑一個時間打過去。我的選擇通常是2，因為根據(jù)經(jīng)驗，這跟前面說給對方留言一樣，對方會打回來的幾率不會很大。
當?shù)谝淮握勗捊Y(jié)束之后...
其實，從帖子一開始我就強調(diào)了，給客戶打第一次電話的目的不是要客戶簽單，而是要找到你的真命天子。把客戶的名字和郵箱弄到手，同時讓客戶知道你的存在，對你有印象了，只要這兩個目的達到了，這一次的電話營銷就已經(jīng)是成功了！你可以堂堂正正，心安理得地讓領(lǐng)導把國際長途電話費的單子給埋了。
而第一次電話交談完畢之后，就應該第一時間著手給客戶發(fā)第一封開發(fā)信了。開發(fā)信應該根據(jù)剛才與對方交談的內(nèi)容來準備，看對方關(guān)注的內(nèi)容是什么。是你公司的情況？是某一樣或者某幾樣產(chǎn)品？是產(chǎn)品質(zhì)量？是價格？是交期？是運輸方式？是代理協(xié)議？...至于能從第一次通話中獲得對方多少信息，就看個人在電話里頭的發(fā)揮了。總之，開發(fā)信應該根據(jù)你所獲得的客戶的信息，有針對性地處理。這里回顧之前提到的很重要的一點，無論對方在電話里給你的郵箱是公司對外的公共郵箱，諸如info@, sales@，suport@等等，還是他自己專用的郵箱都好，在電話交談結(jié)束后，給對方發(fā)開發(fā)信的時候，要在標題里引用對方的名字（當然，郵件的稱呼也應該是他的名字）。比如對方叫“David”，那郵件標題就寫“To David”，后面可以考慮加自己的產(chǎn)品名字。這樣的話，開發(fā)信能發(fā)到David手上，并且讓David打開的幾率就大很多了。
一條重要的原則是，第一次電話過后的第一封開發(fā)信，發(fā)送一定要及時，最好是打完之后馬上寫郵件發(fā)送。至于開發(fā)信設(shè)不設(shè)閱讀回執(zhí)的問題，那是見仁見智了，而且在我看來，這個回執(zhí)設(shè)不設(shè)根本無所謂，因為我們還會打第二次、第三次...的跟蹤電話。
最后總結(jié)一下電話營銷要把握好的幾條基本原則（以下原則僅代表本人立場，如不適用，絕不負任何法律責任）：
1.打電話的時機。
時機的把握非常關(guān)鍵，有時甚至是致命的，不信的話可以試試專門在女同胞們放假的那一周去惹怒她們看看。當然，一般上班族的例假比較好掌握，每周七天，把一頭一尾砍掉就是了。然而女同胞們的假期比較難捉摸，有些時候說放就放，而且都是連著放的黃金周。原則上只要是對方的工作時間（也就是周一到周五）都可以打，但實際操作中，一般情況，周一上午和周五的下午下不宜打，另外，下午四點過后一般不打。原因很明顯：會喜歡在周一一上班的時候就接到推銷電話的人不會太多；會喜歡在周五下午熱切期盼著放假的那一下接到推銷電話的人不會太多；會喜歡在下午4點以后等著下班的時候接到推銷電話的人不會太多。另外，即使對方不反感在這些時段接到推銷電話，但我們在周五下午以及每天下午4點以后給對方發(fā)開發(fā)信，而能得到對方及時回復的幾率也不大。最后，一般中午lunch time（一般12點到2點）不打，因為那個時候一般也是找不到人的。
2. 打電話的頻率。
我一般第二個電話和第一個電話之間的間隔是一周左右，換句話就是前一周打，后一周跟蹤。間隔太長了，對方容易忘記你（甚至你自己對客戶的印象都不深了，會想不起來對方第一次跟你說過些什么）；間隔太短了，對方還沒時間看，或者看完后還沒時間做詳細的研究。通常這種情況下，客戶可能會說讓你給些時間他，讓你過一周或者兩周再給他打電話?；蛘呷绻麑Ψ?jīng)]有提出這樣的要求，我們就應該主動提出來，詢問對方是否希望自己過一段時間（比如一周后）再打過去。
總之，第一個電話，獲取負責人信息，然后發(fā)郵件；第二個電話，跟蹤對方是否收到自己的郵件，或者是收到郵件以后是否有足夠時間做研究，研究之后，有些什么想法等等；第三個電話，繼續(xù)跟蹤；... 第N個電話，客戶終于下蛋了；第N+1個電話，打給樓主報喜...
3. 對于電話內(nèi)容的記錄。
跟客戶通電話的過程中，要把客戶提到的要點記錄下來，加上客戶的信息，要在通完電話之后整理好，存檔，方便后續(xù)的跟蹤。當然，對于過耳不忘的天才們，就省事很多了。因為天才是不用記筆記的，同時還能為地球節(jié)約些紙張和墨水。關(guān)于天才與人才的區(qū)別，樓主小時候只聽得老師對爹媽說“這孩子將來會是個人才”，卻不曾聽得老師對爹媽說過“這小孩真是個天才”。于是乎，樓主從小就認定自己將來長大后會是個人才。長大以后發(fā)現(xiàn)，原來小時候老師說你將來會是個人才，只是因為想讓你上課的時候好好做筆記。
4. Last but not least, 保持良好的心態(tài)。
做好外貿(mào)需要堅忍的精神，良好的心理素質(zhì)是一個出色的銷售人員必須具備的品質(zhì)。給客戶打一個電話，也許不足以帶給你一張單，但是，只要你多打一個電話，你就多一分機會。同時，不要因為被拒絕而灰心喪氣。要明白，每一次的失敗并不會讓你損失任何東西，然而卻必定能讓你從中多獲得一份寶貴的經(jīng)驗，讓你下一次的電話打得更得心應手。
帖子的最后，請容樓主再啰嗦幾句吧。此貼只是介紹了一些關(guān)于電話營銷的最基本的操作技巧，可以說是入門級的。推銷是一門藝術(shù)，真正的推銷的藝術(shù)，非如此膚淺的一個帖子可以闡釋的。我寫這個帖子的初衷是希望能鼓勵一些不敢拿起電話打給客戶的人，勇敢地拿起電話來。其實無論做什么事情，走出第一步總是最困難的，但是只要能踏出第一步，就會有第二步，第三步...能力靠鍛煉，經(jīng)驗靠積累，成功是靠一點一滴累積起來的，希望大家最終都能成功。
