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8、客戶因故爽約，禮貌告別
在拜訪客戶時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)遇到，由于客戶事務(wù)繁忙或臨時(shí)出現(xiàn)變故等原因爽約，這時(shí)拜訪者可以通過(guò)接待人員處了解原因或者打電話和客戶溝通。
如果客戶確實(shí)拖不開(kāi)身，這時(shí)拜訪者要和客戶重新約定時(shí)間，切不可長(zhǎng)時(shí)間等待客戶。一方面客戶確實(shí)因?yàn)槭聞?wù)繁忙，無(wú)法應(yīng)約，拜訪者再怎么等待，也無(wú)法確定客戶究竟什么時(shí)候有空來(lái)接見(jiàn)自己；另一方面，如果拜訪者長(zhǎng)時(shí)間等待，客戶會(huì)感覺(jué)內(nèi)心愧疚和不自在，總覺(jué)得有些對(duì)不起拜訪者，這樣往往會(huì)滋生另外一種極端想法：“這個(gè)人（拜訪者）太不地道了，我都說(shuō)了有事情在忙，他們還不知道自己退讓，真以為我是好惹的嗎？”客戶會(huì)由此惱羞成怒，拜訪者的等待也就由此變成了“吃力不討好”。甚至客戶會(huì)因此而認(rèn)定拜訪者的產(chǎn)品和技術(shù)有嚴(yán)重問(wèn)題，否則怎么可能長(zhǎng)時(shí)間等待呢？
碰見(jiàn)客戶因故爽約的時(shí)候，拜訪者應(yīng)該在內(nèi)心設(shè)置一個(gè)等待的底限（一般為二十分鐘左右），超過(guò)這個(gè)底限，拜訪者就要果斷而委婉地離開(kāi)，但不能表現(xiàn)出不耐煩的表情，離開(kāi)時(shí)要以禮告別（通過(guò)電話或通過(guò)接待人員轉(zhuǎn)告），同時(shí)預(yù)定下次拜訪的時(shí)間。
9、拜訪過(guò)程中，注意形象。
拜訪過(guò)程中，人的第一印象非常重要。
如果拜訪者給客戶以穩(wěn)重、塌實(shí)、上道的印象，那么拜訪者的拜訪就成功了一半，最起碼贏得了客戶起碼的尊重和信任，這是后期深入交流溝通的必經(jīng)之路。
反之，如果拜訪者給客戶的第一印象非常糟糕，比如蹺著二郎腿、亂彈煙灰、抓耳撓腮、斜靠座椅、粗言粗語(yǔ)、謊話連篇等，客戶對(duì)拜訪者將產(chǎn)生強(qiáng)烈的不信任感和厭煩感，甚至由此會(huì)對(duì)拜訪者所在的公司產(chǎn)生不信任感。
“做生意就是做人”，所以在拜訪過(guò)程中，拜訪者一定要注意自身良好的形象！
10、自信。
拜訪客戶時(shí)，拜訪者必須對(duì)自己所在的公司、自己公司的產(chǎn)品以及對(duì)自己非常自信。
做營(yíng)銷就是做人?？蛻羰紫日J(rèn)可你，然后才會(huì)認(rèn)可你所在的公司和你所在公司的產(chǎn)品，所以讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任是基本條件。如何讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任？首要的就是你自己非常有自信，你能通過(guò)言行舉止，表達(dá)出你、你的公司的自信；你的激情、斗志、自信會(huì)感染、帶動(dòng)客戶，從而使得客戶對(duì)你產(chǎn)生共振，對(duì)你產(chǎn)生信任。
有了信任，那么接下來(lái)的商業(yè)合作談判，才能真正進(jìn)入狀態(tài)。
當(dāng)然，拜訪者不能盲目自信；如果毫無(wú)緣由的自信，那是自負(fù)、狂妄、盲從的表現(xiàn)，而不是真正的“自信”；拜訪者要具備真正的自信，必須對(duì)自己有清醒的認(rèn)識(shí)和正確的評(píng)價(jià)，對(duì)自己所在的公司有深刻的認(rèn)識(shí)和足夠的自豪感，對(duì)自己公司的產(chǎn)品有充分的了解和強(qiáng)烈的信心，綜合在一起，才是拜訪者表現(xiàn)給客戶的一種“自信”。
一個(gè)沒(méi)有自信的拜訪者，是無(wú)法贏得客戶的尊重和信任的；當(dāng)然，更加不可能談成合作！
11、先找到客戶感興趣的話題。
拜訪客戶時(shí)，不要一見(jiàn)面就迫不及待的向客戶介紹產(chǎn)品、性能、功能、價(jià)格、服務(wù)等，就如同吃飯的時(shí)候，大家都要先喝點(diǎn)湯，然后才是正菜和喝酒吃飯。
每個(gè)客戶都厭煩那些拜訪者急急忙忙就向自己介紹產(chǎn)品，拜訪者越是急于推薦產(chǎn)品，客戶越是厭煩。
拜訪客戶時(shí)，拜訪者一定要先與客戶進(jìn)行“預(yù)熱”，通過(guò)簡(jiǎn)單的介紹和溝通后，迅速了解客戶的興趣，然后圍繞客戶感興趣的話題展開(kāi)，從而與客戶建立良好的溝通氛圍。人們總是對(duì)那些和自己有相同興趣、愛(ài)好的人容易產(chǎn)生共鳴，產(chǎn)生好感，這可以達(dá)到事半功倍的效果。
常用的拜訪手段包括：先用最簡(jiǎn)單的話語(yǔ)介紹自己，與客戶寒暄幾句，然后通過(guò)夸獎(jiǎng)對(duì)方的年輕有為、或者是特別顯年輕、特別精干等，讓客戶心里舒坦；然后借此詢問(wèn)對(duì)方的籍貫、經(jīng)歷，逐步引申到了解客戶的學(xué)歷、愛(ài)好、民族、家庭等，再找到共同話題。
當(dāng)然，在拜訪客戶時(shí)，尋找共同話題的時(shí)間也不要耗費(fèi)太長(zhǎng)，因?yàn)楫吘勾蠹叶济靼祝荷虡I(yè)合作談判才是最重要的！一般來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)客戶的興趣或感興趣的話題，不能超過(guò)3分鐘；圍繞雙方感興趣的話題交流，不能超過(guò)10分鐘。接下來(lái)，就是雙方正式的合作溝通了。
12、多問(wèn)幾個(gè)為什么，了解客戶的真實(shí)需求。
客戶的真實(shí)需求是商業(yè)合作成功的先決條件。問(wèn)題是大部分客戶都不會(huì)將自己的真實(shí)想法完全暴露出來(lái)，在拜訪客戶時(shí)，拜訪者一定要通過(guò)多聽(tīng)、多問(wèn)，發(fā)掘出客戶的真實(shí)需求。這點(diǎn)非常重要。
多問(wèn)幾個(gè)為什么，有助于拜訪者更快速的找到客戶的真實(shí)需求，而不是受制于客戶的一些表面性陳述。不少企業(yè)現(xiàn)在推崇“5WHY方法”，即當(dāng)客戶提出一個(gè)要求時(shí)，連續(xù)問(wèn)“5個(gè)為什么”，這種方法在現(xiàn)實(shí)中也是比較實(shí)用的、具備可行性的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是將客戶的真實(shí)需求，通過(guò)“刨根問(wèn)到底”這種方式來(lái)發(fā)現(xiàn)！
往往客戶的真實(shí)需求，比我們所設(shè)想的要簡(jiǎn)單多了，也更容易實(shí)現(xiàn)多了；但是，我們錯(cuò)就錯(cuò)在工作方式方法出了差錯(cuò)，沒(méi)有真正發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而花費(fèi)了大量冤枉工！
13、正確引導(dǎo)客戶需求。
“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”。在很多時(shí)候，客戶是無(wú)知的，或者是一知半解，所以，對(duì)于客戶提出的各項(xiàng)要求，拜訪者必須區(qū)別對(duì)待，不能一味聽(tīng)從客戶擺布，那樣神仙也滿足不了客戶的需求。
這個(gè)道理，客戶其實(shí)也是非常清楚的；客戶之所以提出那么多“無(wú)理”的要求，就因?yàn)樗弧岸小保麚?dān)心受到“賣(mài)家”（這里就是我們的拜訪者以及拜訪者所在的公司）的欺騙，所以故意多找茬，然后希望通過(guò)“刁難”拜訪者獲得更加真實(shí)、全面、有用的信息。
拜訪者一定要明白這一點(diǎn)，并且正確引導(dǎo)客戶的需求，才能真正滿足客戶的需求，同時(shí)又讓自己的利益最優(yōu)化?！ ?
14、與真正的購(gòu)買(mǎi)決策者會(huì)談。
拜訪客戶，最忌諱的就是拜訪的對(duì)象并非購(gòu)買(mǎi)決策者，甚至與購(gòu)買(mǎi)決策者還有內(nèi)部矛盾的“客戶”。拜訪客戶，一定要與真正的購(gòu)買(mǎi)決策者會(huì)談，即前面所說(shuō)的“客戶話語(yǔ)權(quán)”有多大。
很多時(shí)候，拜訪者能夠通過(guò)拜訪前的溝通和交流，獲悉拜訪對(duì)象是否具備真正決策權(quán)。這種情況對(duì)拜訪者來(lái)說(shuō)，肯定是很不錯(cuò)的。
但是，有時(shí)我們拜訪客戶時(shí)，客戶會(huì)安排好幾個(gè)人與我們會(huì)談，并且我們?cè)谇捌谝矝](méi)有打探出來(lái)究竟誰(shuí)才是購(gòu)買(mǎi)決策者，這就需要我們的拜訪者憑借自身經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)、加上現(xiàn)場(chǎng)靈活應(yīng)變，迅速找出購(gòu)買(mǎi)決策者，然后對(duì)癥下藥，敲定商業(yè)合作。此處不一一列舉如何迅速找出真正決策者的方式方法。
總之，有一點(diǎn)是非常明確的：購(gòu)買(mǎi)決策者一般就是1-2個(gè)人，把握好了這1-2個(gè)購(gòu)買(mǎi)決策者的內(nèi)在需求，商業(yè)合作基本上就確定了。拜訪者絕對(duì)不能將每個(gè)拜訪的對(duì)象都視為購(gòu)買(mǎi)決策者，那樣無(wú)形中會(huì)增加大量公關(guān)費(fèi)用，同時(shí)浪費(fèi)大量時(shí)間成本，又讓客戶那邊看不起自己?！ ?
15、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
每個(gè)人都喜歡表達(dá)，都有表現(xiàn)的欲望和期待他人認(rèn)可和夸獎(jiǎng)自己的“需求”。當(dāng)我們?nèi)グ菰L客戶時(shí)，一定要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，真正的傾聽(tīng)。
很多銷售新人習(xí)慣于以大量的自我述說(shuō)來(lái)緩解自己內(nèi)心的緊張和不安，甚至將客戶的沉默錯(cuò)誤的當(dāng)成一種默認(rèn)和贊賞而滔滔不絕，講個(gè)不停；事實(shí)上這時(shí)客戶內(nèi)心已經(jīng)非常反感，只是出于一種矜持才沒(méi)有直接“打擊”拜訪者那“內(nèi)心脆弱的心靈”。
而且，“言多必失”，銷售新人在拜訪過(guò)程中置拜訪對(duì)象“視而不見(jiàn)、置若罔聞”，沒(méi)有獲得客戶有用信息和真正需求，反倒是將自己的底牌全部告訴了客戶，這樣的“合作”又怎么可能是成功的呢？
另外，現(xiàn)在還有一個(gè)群體也急需加強(qiáng)“學(xué)會(huì)傾聽(tīng)”的能力，那就是我們的技術(shù)型或?qū)I(yè)型人員。前文已經(jīng)講述過(guò)，在一些正式的拜訪場(chǎng)合，我們的拜訪者中還包括了1-2名技術(shù)型或?qū)I(yè)型的人員，這類人員在解答客戶提出的問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)“欲罷不休”，給客戶來(lái)個(gè)兩三個(gè)小時(shí)的“科技知識(shí)普及”，結(jié)果讓客戶昏昏欲睡，其他拜訪者只能干瞪眼，整個(gè)拜訪無(wú)果而終，而當(dāng)事人還沾沾自喜。
這樣的情況已經(jīng)比較常見(jiàn)了，所以為了提高拜訪效率，企業(yè)在拜訪前一定要對(duì)所有拜訪者重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，否則是沒(méi)有好結(jié)果的。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，在拜訪過(guò)程中，客戶說(shuō)2句，拜訪者說(shuō)1句，這樣的氛圍是比較好的?！ ?
16、帶著誠(chéng)意去，言談要誠(chéng)懇。
拜訪客戶，我們一定要帶著誠(chéng)意去，心胸放寬一點(diǎn)，不能急功近利，更不能有損人利己的自私念頭，否則即便這次生意談成了，下次生意也難以延續(xù)，而且還落下一個(gè)壞的口碑。
拜訪客戶時(shí)，我們的言談要誠(chéng)懇，不能謊話滿天飛。當(dāng)然，肯定需要察言觀色、投其所好，恰到好處的贊美和夸獎(jiǎng)客戶，不能讓客戶感覺(jué)你很“虛”、很“假”。每個(gè)人都希望獲得別人的尊重、認(rèn)可、夸獎(jiǎng)、贊美，但是拜訪者對(duì)客戶的夸獎(jiǎng)和贊美一定要切合“客戶的實(shí)際情況”，有依據(jù)，不可亂拍馬屁或空談，否則客戶一旦感覺(jué)你的言談很不誠(chéng)懇，那么拜訪者的夸獎(jiǎng)和贊美就變成了對(duì)客戶的一種“諷刺”，拜訪者所做的一切都將前功盡棄了！
每個(gè)客戶都喜歡和“實(shí)在人”打交道，所以拜訪者必須扮演好這個(gè)“實(shí)在人”的角色！
17、報(bào)價(jià)方面需要謹(jǐn)慎。
做營(yíng)銷的，其實(shí)就是一直圍繞著產(chǎn)品和價(jià)格來(lái)轉(zhuǎn)。價(jià)格對(duì)于每個(gè)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，都是至關(guān)重要的。在拜訪客戶時(shí)，拜訪者對(duì)報(bào)價(jià)必須要引起足夠的重視和謹(jǐn)慎。
報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)必須具備兩個(gè)前提條件：
?、倏蛻魧?duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有了充分的了解；
?、谄髽I(yè)（營(yíng)銷人員）與客戶有了充分的溝通，獲悉客戶的真正需求以及心理價(jià)位。
當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品還一竅不通時(shí)，拜訪者絕對(duì)不能開(kāi)口提報(bào)價(jià)，必須引導(dǎo)客戶，先讓客戶熟悉和了解企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)，然后進(jìn)行充分的溝通交流，隨后才能是正式的談?wù)搩r(jià)格的問(wèn)題。
拜訪者只要做到上面這兩點(diǎn)，那么報(bào)價(jià)就會(huì)變成非常合理、而且具有相當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)力?！ ?
18、做好臨門(mén)一腳。
除了保險(xiǎn)、直銷等少數(shù)行業(yè)外，其他行業(yè)一般來(lái)說(shuō)，在拜訪時(shí)，客戶不會(huì)立即與拜訪者簽定合作協(xié)議，因?yàn)榇蟛糠挚蛻舳夹枰仡^研究、集體決定，同時(shí)各個(gè)企業(yè)都需要走一個(gè)流程，這需要一個(gè)時(shí)間。
但是，拜訪者一旦發(fā)覺(jué)客戶感興趣、有購(gòu)買(mǎi)或合作欲望時(shí)，一定要及時(shí)要求客戶給予一個(gè)非常明確、或者比較明確的合作意愿，這點(diǎn)非常重要。拜訪者如果能夠得到客戶這種明確的合作意愿，說(shuō)明此次拜訪取得了非常不錯(cuò)的結(jié)果，達(dá)成了拜訪前的目標(biāo)要求。接下來(lái)的事情，就是雙方繼續(xù)保持溝通和聯(lián)系，洽談合作細(xì)節(jié)了。
人都有自尊心，講究一個(gè)“信譽(yù)”和“心理平衡”。大多數(shù)客戶一旦口頭明確了這種合作意愿，那么接下來(lái)的合作就是水到渠成，除非意外因素發(fā)生。我們的拜訪者，需要達(dá)成的拜訪目的就在于此！
19、辭別時(shí)的細(xì)節(jié)。
一般初次拜訪就能實(shí)現(xiàn)客戶合作是不太現(xiàn)實(shí)的，這就要求拜訪者對(duì)客戶進(jìn)行多次拜訪。在辭別時(shí)，要與客戶約好下次拜訪的時(shí)間；如果客戶時(shí)間難以確定，那么一定要暗示下次再來(lái)拜訪，比如說(shuō)：“下次我們?cè)賮?lái)拜訪您，商討細(xì)節(jié)”；同時(shí)，也可以邀請(qǐng)客戶回訪自己的企業(yè)，表達(dá)自信和誠(chéng)意。
在辭別時(shí)，言談舉止同拜訪一樣恭敬；即便此次拜訪不太成功，也要說(shuō)聲“謝謝”；關(guān)們之前再次表示感謝，同時(shí)關(guān)門(mén)動(dòng)作要溫柔；如果桌子上面有一次性紙杯，也要學(xué)會(huì)起身帶走。
辭別時(shí)的細(xì)節(jié)，有可能會(huì)讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生更妙的印象，從而促成商業(yè)合作?！ ?
20、“功夫在課外”。
絕大多數(shù)商業(yè)合作、尤其是金額比較大的商業(yè)合作，不是在辦公室成交的，也不是在拜訪過(guò)程中成交的，而是在“課外”成交的！
所謂的“課外”，簡(jiǎn)單說(shuō)就是商業(yè)合作雙方公司以外的場(chǎng)合。比如拜訪者下班后，在家給客戶打電話溝通，或者是邀請(qǐng)客戶到某個(gè)酒吧、咖啡廳、茶館，“單獨(dú)溝通”。此中意味，不一而道。
拜訪，更多的是一種禮節(jié)，一個(gè)雙方認(rèn)識(shí)和接觸的過(guò)程；真正要簽定商業(yè)合同，在辦公室或者會(huì)議場(chǎng)所是不能做到的！
此處不再羅嗦！
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