如何分析買家查詢：
按客戶不同、輕重緩急不同，將每天收到的買家查詢進(jìn)行分類。對老客戶的查詢直接回復(fù)就行，對新客戶有必要進(jìn)行仔細(xì)分析，通過分析了解清楚買家的意圖、采購興趣、公司實(shí)力等詳細(xì)情況。總之，對買家的要求了解越多，回復(fù)就越能引起買家的注意和興趣。 具體來說，買家首次來函，如果內(nèi)容簡單，對商品品種、規(guī)格等都是泛泛而指，很顯然他是來了解行情的，或只是聯(lián)系一下而已，下單的可能性較小。對于這類查詢，只要將客戶關(guān)心的問題和自己企業(yè)的介紹回復(fù)給他就可以了。 對于那些查詢具體產(chǎn)品，甚至列出了詳細(xì)規(guī)格的客戶，表明他們是在對目標(biāo)供應(yīng)商做過詳細(xì)的調(diào)查和了解后才發(fā)查詢的，所以供應(yīng)商在收到查詢后必須慎重對待。 "對于這類成交可能性大的查詢，或至少很認(rèn)真的外商，我們一般20分鐘內(nèi)就給客戶回信。"
上海海欣集團(tuán)股份有限公司電子商務(wù)部賀經(jīng)理介紹，"通常，只要客戶在線上，我們約10分鐘就會(huì)收到客戶的進(jìn)一步回復(fù)。" 根據(jù)賀的經(jīng)驗(yàn)，大的、有實(shí)力的買家通常比較重視供應(yīng)商的實(shí)力、管理以及服務(wù)水平，也就是說，他們比較著眼于建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系；而較小的買家通常眼睛只盯著價(jià)格。 分析買家查詢，還有一個(gè)重要問題，就是善于識(shí)別同一個(gè)訂單在網(wǎng)上的多次炒作。對此，海欣集團(tuán)的方法就是經(jīng)常瀏覽那些著名的、人氣又旺的本行業(yè)網(wǎng)站，時(shí)刻注意公開發(fā)布的查詢信息。如果看到同一種商品的數(shù)量規(guī)格要求都相同、而只是查詢者不同，則說明可能有人在炒作同一條信息。這些人無疑是中間商，甚至是第三、第四道買家，跟他們打交道，肯定很難成交。 為了增加回復(fù)的吸引力和說服力，海欣集團(tuán)在回復(fù)新客戶時(shí)，除了在郵件中回復(fù)客戶關(guān)心的問題，還會(huì)同時(shí)將公司的其它情況和公司的網(wǎng)站介紹給該客戶，讓客戶更全面透徹地了解公司。集團(tuán)建立兩個(gè)不同的網(wǎng)站，除了綜合性的中文網(wǎng)站以外，其中一個(gè)是推薦給外商的全英文網(wǎng)站，上面有企業(yè)介紹、產(chǎn)品資料、經(jīng)營情況等信息，與國際貿(mào)易無關(guān)的信息一律不放，同時(shí)圖片也不多，以便較遠(yuǎn)距離的客戶快速地瀏覽。
回復(fù)買家查詢的五大要決：
所有的供應(yīng)商可能都已意識(shí)到，對外商的查詢回復(fù)一定要快。但是，光“快”是不夠的，還要“準(zhǔn)”。要準(zhǔn)確地回復(fù)買家的查詢，需要有扎實(shí)的英語語言功底、全面的國際貿(mào)易業(yè)務(wù)知識(shí)、殷實(shí)的本行業(yè)知識(shí)和商品知識(shí)，也就是說業(yè)務(wù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)要高。這樣，在回復(fù)買家查詢時(shí)，就能夠做到十分專業(yè)。
供應(yīng)商給買家回復(fù)電子郵件時(shí)，要盡量遵循以下5大要訣：
準(zhǔn)確：要將回復(fù)信寫得很清楚，首先要正確理解買家來函的準(zhǔn)確意思，如有不清楚的地方，則應(yīng)立即去函向客戶詢問了解，切忌一知半解；其次，供應(yīng)商要將自己的意思表達(dá)清楚準(zhǔn)確，將自己公司介紹清楚，多使用有說服力、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，切忌使用模棱兩可或含含糊糊的詞語和內(nèi)容。
全面：一方面要全面徹底地回答買家查詢的方方面面，包括買家所有的問題和感興趣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；另外，郵件本身的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容也要完整。很多人書寫郵件時(shí)喜歡即興發(fā)揮，往往內(nèi)容簡單、結(jié)構(gòu)松散。有時(shí)還在郵件中使用網(wǎng)上流行符號(hào)和縮寫，這在正式的商務(wù)來往中是不可取的。
具體：給買家回復(fù)的信息無疑越具體，越能方便買家做出決策。通常買家也有自己的客戶或用戶，也需要將明確具體的信息傳遞給自己的客戶，所以，如果內(nèi)容不詳細(xì)，肯定會(huì)導(dǎo)致買家或買家的買家再次發(fā)函追問，耽誤大家的時(shí)間和精力。
清楚：電子郵件也應(yīng)象傳統(tǒng)的商業(yè)書信一樣，不論是排版還是格式都應(yīng)整潔明了，少使用晦澀難懂的詞語或表達(dá)法。這里，特別應(yīng)注意的是中英文表達(dá)方法上的差異，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)的英文表達(dá)，減少中國式的英語。
禮貌：禮貌的重要性自不用說，但商務(wù)禮貌與日常禮貌是有所區(qū)別的，要多用正式的表達(dá)，少用口語語氣；尊重對方的風(fēng)土人情、禁忌和宗教信仰；人稱表達(dá)上要盡量少用第一人稱，多用"You"，以表示尊重對方，用第一人稱時(shí)要用"We"代替"I"等等。 很多買家在選擇供應(yīng)商時(shí)，特別是長期的合作伙伴時(shí)，特別注重供應(yīng)商是否專業(yè)。除了經(jīng)營產(chǎn)品專一、行業(yè)知識(shí)豐富外，一封地道的回復(fù)郵件也能展示供應(yīng)商或業(yè)務(wù)人員的"專業(yè)功底"，提升企業(yè)形象。 將網(wǎng)上查詢轉(zhuǎn)為網(wǎng)下洽談，也是一個(gè)加速了解的好辦法。不妨多邀請他們前來參觀自己的企業(yè)，或者去展覽會(huì)參觀供應(yīng)商的展位。
如何將買家查詢變?yōu)閷?shí)際定單：
通過電子商務(wù)方式找到買家，僅僅是第一步。買家最終離你而去，原因是多方面的。我覺得可以從以下幾個(gè)方面來分析。
一）產(chǎn)品本身的性價(jià)比 質(zhì)量和價(jià)格是決定最終能否成交的前提。所以，在和買家接觸之前，一定要弄清楚自己產(chǎn)品是否符合目標(biāo)市場的質(zhì)量規(guī)范？與此同時(shí)，要設(shè)法了解國內(nèi)其它同行的質(zhì)量和價(jià)格水平。要知道，國外買家既然能從網(wǎng)上查詢到你的產(chǎn)品信息，肯定會(huì)同時(shí)查詢到其它多家供應(yīng)商的信息。他獲得詢價(jià)和樣品，也來自多個(gè)供應(yīng)商。只有你產(chǎn)品的性價(jià)比優(yōu)與同行，才有可能獲得定單。有了因特網(wǎng)，獲取同行的產(chǎn)品信息和價(jià)格相對容易，也更隱蔽，這在業(yè)界已不是什么秘密。一句話，供應(yīng)商應(yīng)該對自己的產(chǎn)品要做到心中有數(shù)。
二）E-mail報(bào)價(jià)的技巧 從一份報(bào)價(jià)的E-mail中買家可以看出諸多問題，這一點(diǎn)出口商一定要注意。首先是及時(shí)。買家希望盡可能早地得到反饋，如果你公司使用的是電話線或ISDN撥號(hào)上網(wǎng)的話（據(jù)我所知，目前中國的出口企業(yè)超過95是使用這兩種方式上網(wǎng)，而不是有固定IP地址的DDN或ADSL），這樣要求供應(yīng)商每天多次上網(wǎng)查詢E-mail，保證第一時(shí)間給買家一個(gè)答復(fù)。 其次是報(bào)價(jià)的專業(yè)性。買家希望和精通產(chǎn)品的人聯(lián)系。在回復(fù)查詢或在報(bào)價(jià)時(shí)，一定要注明產(chǎn)品的規(guī)格（specification），如果你給的答復(fù)中這方面只字不提，或是錯(cuò)誤百出，一看就是外行，買家會(huì)認(rèn)為你不是真正的生產(chǎn)廠家，或者對產(chǎn)品并不熟悉，興趣會(huì)大減。 為了避免這種問題的產(chǎn)生，不少的出口商提前進(jìn)行準(zhǔn)備，將各產(chǎn)品的名稱、性能、規(guī)格和報(bào)價(jià)做成一張標(biāo)準(zhǔn)的表格，該表格經(jīng)過了技術(shù)部門和出口部門的確認(rèn)，有買家查詢時(shí)，立即將表格作為電子郵件的附件發(fā)送，保證了及時(shí)和專業(yè)的特點(diǎn)，這是一個(gè)很好的習(xí)慣。 和買家開始聯(lián)系時(shí)還要注意，在電子郵件的后面，一定要附上你詳細(xì)的聯(lián)系方式，包括你的姓名、職位、公司名、電話、傳真、E-mail地址、網(wǎng)址和公司地址等信息內(nèi)容，給對方一個(gè)很正規(guī)的印象。有些出口商答復(fù)時(shí)大大咧咧，常常忘這忘那，很容易給買家留下不好的印象。使用電子郵件報(bào)價(jià)時(shí)，還要注意根據(jù)客戶情況定制報(bào)價(jià)。比如，歐美的客戶和中東的客戶很可能在產(chǎn)品質(zhì)量的檔次上要求不樣，當(dāng)然價(jià)格有差別，你需要細(xì)分客戶，然后給出不同的報(bào)價(jià)，否則會(huì)把對方嚇跑。 最后，就是要保證不要有任何語法和拼寫的錯(cuò)誤。最好是反復(fù)檢查確認(rèn)，必要時(shí)請可信的客戶幫助核對，細(xì)節(jié)問題上爭取不要有任何不必要的錯(cuò)誤。
三）管理客戶(潛在客戶)的技能技巧 不要因?yàn)榭蛻魰簳r(shí)不下單就將其拋到一邊，應(yīng)該隨時(shí)和對方保持聯(lián)系，無論是有新產(chǎn)品，或是價(jià)格有和變動(dòng)，抑或是在節(jié)日，多和對方溝通，日久見人心，只要客戶覺得你的產(chǎn)品有競爭力，他最終會(huì)回頭找到你的。如果你長時(shí)間不和客戶聯(lián)系，對方當(dāng)然也會(huì)把你忘記。 管理客戶資料真的很困難？并非如此。只要方法得當(dāng)，操作起來會(huì)得心應(yīng)手。建議各位多學(xué)習(xí)使用一些軟件系統(tǒng)，如供應(yīng)商客戶管理系統(tǒng)，微軟的Outlook，或者是更簡單易用的World Merge等。領(lǐng)悟了其中的技能技巧，你會(huì)感到輕松自如。
如何將潛在客戶開發(fā)為真正的客戶：
王先生是做保健品出口，在通過網(wǎng)絡(luò)來開拓市場后，他總結(jié)出了以下經(jīng)驗(yàn)：保健品的出口相對其他產(chǎn)品來說，開拓國外市場比較難。借助于網(wǎng)絡(luò)的便利，我們做網(wǎng)站，在貿(mào)易網(wǎng)站上打廣告，用E-MAIL 和客戶聯(lián)系，可以說網(wǎng)絡(luò)大大的擴(kuò)大了我們和客戶的接觸。可是他也有很大的弊端，比如以下：
（1）客戶訊盤很多，且一開始就詢問價(jià)格（這正常嗎？），聯(lián)系一段時(shí)間后，他們就在網(wǎng)上蒸發(fā)了
（2）同行之間互相探底.你聯(lián)系了半天的客戶，給他們報(bào)出FOB、CIF，CNF最好的價(jià)格，殊不知他們就和你在同一座城市。
（3）客戶資信無法確定。在網(wǎng)上搜索有些客戶的電話，地址，公司名，根本就沒有。（這正常嗎？）且有的客戶根本就回避這些問題。（這恐怕不正常吧？）
客戶尋盤時(shí)詢問產(chǎn)品價(jià)格是非常正常的事情，因?yàn)槿魏我粋€(gè)客戶，他關(guān)心的不外乎三點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)。所以他們在對質(zhì)量和服務(wù)不太了解的情況下，詢問產(chǎn)品的價(jià)格，也就在清理之中了。聯(lián)系一段時(shí)間之后，客戶就消失了，我認(rèn)為這可能有以下幾種原因：
一是你們的產(chǎn)品性價(jià)比不夠好，客戶認(rèn)為短期內(nèi)沒有合作的可能性，也許他們已經(jīng)找到了更合適的供應(yīng)商；
二是貴公司在報(bào)價(jià)時(shí)，除了價(jià)格因素外，沒有將公司其它方面的優(yōu)勢，如產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等很好地傳達(dá)給客戶，使他們無法進(jìn)行更全面的比較，從而削弱了貴公司的比較優(yōu)勢；
三是客戶本身并非真正的買家，可能只是同行互相打探情報(bào)。
所以，貴公司需要注意的是，在向客戶報(bào)價(jià)是，需要突出自己的優(yōu)勢所在，使客戶對自己有一個(gè)更客觀而全面的認(rèn)識(shí)。這就要求在報(bào)價(jià)時(shí)，需要突出"專業(yè)"的特點(diǎn)。首先是對產(chǎn)品的專業(yè)，給對方提供更多檔次進(jìn)行選擇；其次是對外貿(mào)知識(shí)的專業(yè)，Email書寫的專業(yè)；還有就是突出公司的特點(diǎn)和優(yōu)勢，比如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，當(dāng)然有相關(guān)的質(zhì)量認(rèn)證也不要忘記寫上去。
另外有一點(diǎn)需要注意，就是不要因?yàn)榭蛻魰簳r(shí)不下單就將對方"打入冷宮"。你需要將客戶資料進(jìn)行整理，在各種場合（節(jié)假日、新產(chǎn)品發(fā)布、參加展會(huì)等）主動(dòng)聯(lián)系對方，不要失去任何可能的機(jī)會(huì)。 至于你說的客戶資信問題，你可以通過網(wǎng)絡(luò)查找，當(dāng)然也可通過第三方機(jī)構(gòu)（如鄧白氏、華夏信用等）進(jìn)行查詢。由于這些服務(wù)是收費(fèi)的，在洽談的最初階段我認(rèn)為沒有必要花錢來做。你可以通過往來的郵件來判斷客戶是否嚴(yán)肅認(rèn)真，大多數(shù)買家不介意告訴他們的聯(lián)系方式，所以可以回避這個(gè)問題，不排除是同行的可能。雖然現(xiàn)在有了網(wǎng)絡(luò)，但是仍然有很多客戶需要你的catalogue或其它相關(guān)資料，有時(shí)寄了catalogue之后就石沉大海，或是寄了樣品之后便沒了消息，確實(shí)讓人感覺勞民傷財(cái)，最令我氣憤的一次是我給一個(gè)印度客戶送樣，第一次送樣之后，他說沒有收到，我便再次給他送樣，最后他又說沒有收到，最后才知他是因?yàn)椴幌敫稑悠返年P(guān)稅引起的。所以在決定是否要付出勞力和財(cái)力挖掘這個(gè)客戶之前，溝通是很重要的。
1. 可以直接問客戶對我們產(chǎn)品的了解及需求，一般如果很難落實(shí)在某種規(guī)格的客戶，做成功的可能性都很小，當(dāng)然也不排除不了解產(chǎn)品但急需這一產(chǎn)品的客戶。
2. 沒有聯(lián)系方式的可以直接要客戶告知，如果提了很多次仍沒有答復(fù)的，一般是沒有什么意向的客戶或是同行詢價(jià)。
3. 如果有客戶有網(wǎng)站的話，可以上網(wǎng)對客戶進(jìn)行初步的了解。
4. 也可以從聯(lián)系人來了解，有的公司是老板直接操作，這種情況下一般是比較小規(guī)模的貿(mào)易商，當(dāng)然也不排除工廠中的老板尋找供應(yīng)商。 如何溝通，各人有各人的方式，就像了解一個(gè)人一樣，要了解一個(gè)公司，必須要有溝通才可以達(dá)到目的，從而避免在業(yè)務(wù)中走彎路。
電子商務(wù)應(yīng)用中的五個(gè)建議：
在美國公共關(guān)系協(xié)會(huì)的一次研討會(huì)上，一位專家提出的五條網(wǎng)上公共關(guān)系戰(zhàn)略引起了美國企業(yè)界的廣泛關(guān)注：
1. 建立預(yù)告為基礎(chǔ)的溝通：企業(yè)一旦發(fā)布新產(chǎn)品、信息和報(bào)告，應(yīng)立即用電子郵件通知用戶或相關(guān)的人士，讓他們能立即得到這些信息；
2. 根據(jù)用戶或?yàn)g覽者的特別需要定制內(nèi)容：讓每一個(gè)用戶只看到與他有關(guān)的部分。
3. 為媒體建立專門的空間：為所有的媒體和記者提供單獨(dú)網(wǎng)站和/或空間，將新聞材料、照片以及其它最新的材料放在一起，讓媒體能方便及時(shí)地得到。
4. 預(yù)建一個(gè)危機(jī)管理的小網(wǎng)站：當(dāng)危機(jī)公關(guān)需要時(shí)，減少客戶服務(wù)方面的內(nèi)容，繼續(xù)保持與大眾和市場的有效溝通。
5. 建立活動(dòng)測量體系：根據(jù)點(diǎn)擊率、瀏覽量和下載量建立一個(gè)投入產(chǎn)出的分析模型。
