我在外貿(mào)行業(yè)也混了好幾年了，奇葩的客戶和公司也遇到很多，不管你做那一行，被投訴是很正常的一件事情，有的時(shí)候是投訴你的服務(wù)，有時(shí)候是投訴你的產(chǎn)品。我個(gè)人覺(jué)得不管你做的多好，一定會(huì)有人不喜歡的，所以在面對(duì)客戶的投訴時(shí)，你該怎么處理呢？
我曾經(jīng)，我就遇到一個(gè)奇葩的公司，發(fā)出一批有問(wèn)題的貨品（當(dāng)然這批貨有問(wèn)題，自己是心知肚明的）當(dāng)客戶收到貨品的時(shí)候，立刻郵件該負(fù)責(zé)人，表示產(chǎn)品有瑕疵，需要退換貨，但是這邊卻采用不理的政策，導(dǎo)致事情最后以支付大筆賠償金結(jié)束～～我想說(shuō)一句，不作死就不會(huì)死
面對(duì)客戶的投訴你應(yīng)該這樣做：
1、一定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，他們很有可能會(huì)把事情投訴到你的老板或者更高層的管理者處。
2、一定要用WE，而不是用I，絕大多數(shù)情況下，用WE比用I更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)公司而不是你私人。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你是有后臺(tái)的！
3、一定要有照片為證，俗話說(shuō)”口說(shuō)無(wú)憑“，誰(shuí)知道的確是貨物有問(wèn)題還是客戶惡意敲詐？和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門(mén)的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道些貨物是否有問(wèn)題，有多大的問(wèn)題。
知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對(duì)。我想公司內(nèi)部的人，即使要對(duì)你隱瞞，也會(huì)比對(duì)客戶的隱瞞少些。也就是說(shuō)，你總是比客戶知道的多些。假如你是
外貿(mào) 公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開(kāi)個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。
如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開(kāi)口。對(duì)方提有一個(gè)好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。銷(xiāo)售心理學(xué)有一個(gè)關(guān)于喊價(jià)的技巧：當(dāng)對(duì)方是行家而你是外行的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)對(duì)方是外行而你是行家的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)雙方都是行家或者都是外行的時(shí)候，你要主動(dòng)先喊價(jià)。
總之，遇到投訴，一定要去積極地面對(duì)，這樣才能解決問(wèn)題，樹(shù)立自己良好的聲譽(yù)。
還有一點(diǎn)，大家在和老外做生意的時(shí)候，一定要先了解清楚這個(gè)老外的背景，不要盲人摸象一樣的，糊里糊涂的，最好是去一些網(wǎng)站,去驗(yàn)證一下客戶的信息資料，了解一下這個(gè)客戶的背景，這樣能更好的方便你與客戶交流，增大你的成單概率～～～
