我在終端調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是我們終端的家居顧問，不會(huì)問問題，我常常門店聽到一些斷崖式提問方式，像這樣：1、 您好，歡迎來到xx品牌，請(qǐng)問您喜歡什么風(fēng)格？01舉例一：提問前有鋪墊家具顧問：您好，歡迎來到xx品牌定制衣柜。
我在終端調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是我們終端的家居顧問，不會(huì)問問題，我常常門店聽到一些斷崖式提問方式，像這樣：
1、 您好，歡迎來到xx品牌，請(qǐng)問您喜歡什么風(fēng)格？
2、 您好，這是我們的廚柜，請(qǐng)問您的小區(qū)是哪里的？
3、 您好，這是我們賣的最好的系列，請(qǐng)問您的家里幾個(gè)人？
這些斷崖式的提問，有時(shí)候會(huì)讓我們錯(cuò)失一些機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀冎乐挥斜舜酥g良好的溝通氛圍，才能更好探尋客戶需求和了解客戶，讓客戶放開戒心，對(duì)我們傾訴。這些冷不丁的提問，不但會(huì)讓我們交談的空氣變得突然安靜，還會(huì)使我們的自信收到打擊。這里我針對(duì)如何提問給大家一些思路：
o 第一，提問前要有鋪墊
o 第二，提問前要有目的
o 第三，提問中要有緩沖
o 第四，提問后要有回答
o 第五，提問后要有思考
如何做到這五步：沒有比話術(shù)和例子更能讓人明白。
01舉例一：提問前有鋪墊
家具顧問：您好，歡迎來到xx品牌定制衣柜。我們這里從設(shè)計(jì)到安裝都是一步到位的，您只需要選擇您喜歡的顏色和款式就可以了。來這邊看一下，您今天一個(gè)人過來的啊。這是我們今年比較暢銷的一個(gè)空間，這是時(shí)尚簡(jiǎn)約風(fēng)格比較經(jīng)典的一個(gè)搭配，咱家是準(zhǔn)備裝修什么風(fēng)格呢？（觀察客戶的反應(yīng)）
鋪墊：我們有簡(jiǎn)約、還有其他，我根據(jù)你看到的，針對(duì)這個(gè)您的看法是不是與您心中的預(yù)期有沖突，這個(gè)時(shí)候問問題才能讓我們的顧客不反感，對(duì)你吐露心聲，我們不但要知道他家的裝修風(fēng)格，更重要的是要讓他吐露他的觀點(diǎn)和心聲，只有顧客根據(jù)我們的提問多說，才能達(dá)到良好的溝通效果。
02舉例二：提問前要有目的
家具顧問：（講品牌）逛建材本身就是一件很累的事，不光要考慮產(chǎn)品質(zhì)量真不真，還要考慮這個(gè)東西好不好看，想想都麻煩，原來我沒做這一行時(shí)也是忙的焦頭爛額的，但有個(gè)偷懶的方法確實(shí)能省心不少，（頓下）就是不知道怎么挑好壞的時(shí)候，就選擇一線品牌或者知名品牌的，總沒啥差錯(cuò)，那咱們挑選建材也是一樣，挑選品牌類的總沒啥錯(cuò)，像我們xx品牌做了20年，好不好肯定大眾說了算，不然也做不了上市啊。不知您對(duì)我們這個(gè)品牌有沒有了解？
目的：我們要講我們的品牌，不要直接去說我們的品牌是什么，而是帶著這個(gè)目的去提問，然后講解。我們的目的是講出的我們的品牌，提問的目的就是讓他愿意去聽我說，我要講的東西，這是帶著目的的提問，而不是什么都沒有想，就問你了解我們xx品牌嗎？我們要明白，顧客關(guān)心的不是品牌，而是品牌所帶來的利益。
03舉例三：提問中要有緩沖
家居顧問：（緩沖）我們?cè)谶@個(gè)市場(chǎng)也做了三四年了，像現(xiàn)在新開盤的樓盤我們都做的有戶型案例，可以跟咱做個(gè)參考，（提問）不知道咱們哪個(gè)樓盤??？
顧客：萬(wàn)科城。
家具顧問：（緩沖）這個(gè)小區(qū)的地段不錯(cuò)，未來的升值空間很大，而且戶型的也比較方正，風(fēng)格設(shè)計(jì)的話無(wú)論是簡(jiǎn)約還是簡(jiǎn)歐都比較好。（提問）不知道咱們這個(gè)房子裝修的進(jìn)度到哪了？
顧客：剛交房/剛鋪磚/剛動(dòng)工/剛改水電。。。
家具顧問：（緩沖）嗯嗯，這個(gè)階段其實(shí)來看定制是最合適不過了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候定制能更好給咱家做好一個(gè)全屋的規(guī)劃，而且還可以看到我們整體的一個(gè)效果，相當(dāng)于提前看到咱們家的樣子。您看看這個(gè)顏色您喜歡嗎？（提問）您先看看有你中意的顏色沒，在結(jié)合我們的戶型來選擇不同的方案。
緩沖：緩沖是讓我們的提問不至于客戶對(duì)我們的問題方案，讓他有個(gè)適應(yīng)的過程，夾雜著我們贊美和關(guān)懷，讓客戶更好的信任，然后達(dá)到我們問問題的目的。特別是一連串的問題的間隔和緩沖更為重要，因?yàn)橛行╊櫩统聊瑫r(shí)，要我們自己串聯(lián)整個(gè)談話過程，如果沒有緩沖會(huì)造成太功利和目的性太強(qiáng)。
04舉例四：提問后要好回答
家居顧問：這個(gè)買東西，尤其是建材類的東西，除了關(guān)注裝到家里的樣子是什么？還要關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)處理的怎么樣，（好回答）您說是吧？你說都是板材看著都差不多，為什么價(jià)位差別這么多，建材市場(chǎng)上很多品牌的價(jià)格都參差不齊，為什么呢？這本身就看這個(gè)東西的細(xì)節(jié)問題處理的到位不到位，（好回答）您說是不是？就說這個(gè)常見的推拉門吧，市面上幾百到幾千都不等，為什么差別這么多，就在這個(gè)型材和細(xì)節(jié)上，（好回答）我給您簡(jiǎn)單說下這么判斷一個(gè)推拉門的好壞吧？
好回答：就是讓我們的問題變成封閉式的問題，以客戶認(rèn)可的為開端，讓客戶回答yes或者no的問題，不需要客戶更多的思考，只需要點(diǎn)頭搖頭，對(duì)你說的東西認(rèn)可，這樣最鐵石心腸的人也可以以輕易回答我們幾個(gè)問題，一旦形成聽你說的習(xí)慣，那下面的講解就會(huì)跟著你的思路來。
05舉例五：提問后要有思考
家居顧問：到時(shí)咱們家玄關(guān)的鞋柜也可以進(jìn)行這樣的設(shè)計(jì)，那不知道您對(duì)家里的鞋柜或者規(guī)劃有什么想法和規(guī)劃嗎?到時(shí)設(shè)計(jì)師可以根據(jù)您的想法進(jìn)行合理的規(guī)劃和調(diào)整，畢竟設(shè)計(jì)師接觸的更多，能更好的根據(jù)咱的需求做出讓您更加滿意的效果。因?yàn)槎ㄖ票旧砭褪莻€(gè)性化需求，個(gè)性化定制，您就說說您的想法吧。
思考：針對(duì)這個(gè)問題，要讓客戶思考，我們問問題的目的就是讓客戶說，你強(qiáng)加的問題，客戶回復(fù)的真實(shí)性就變?nèi)?，只有讓顧客自己說，自己思考說出的才更有價(jià)值，所以我們要抓住客戶的心理，讓客戶思考，讓客戶暢所欲言。這個(gè)思考還有就是讓我們自己反思，問的到底對(duì)不對(duì)，下次怎么問才能更好。（客服226167039）
