看到一篇非常有價值、值得學習的帖子，馬上拿來和大家分享，大家進步才是真正的進步??！
作為一個廠家或者是商家，有誰敢保證產(chǎn)品百分百不出問題的？至少我一直不敢，因為作為商家，我不敢保證廠家給我的貨沒有問題，作為廠家，我不敢保證物流途中不出問題。所以售后一直是一個問題。雖然零售后一直是我的追求，但是，到現(xiàn)在我銷售的產(chǎn)品一直都在做售后。
售后如何處理？大家都有自己的一套方法。我在這里說下本人的一些笨方式。因為本人處理的方式到現(xiàn)在都能很好的解決問題，事后客戶也能很滿意。
產(chǎn)品出了問題是一件很嚴肅的問題，所以首先和客戶交流的時候我都會很嚴肅認真。就算客戶口中爆粗我也能去包容，畢竟在客戶的角度上來說這是被欺騙了，雖然我們作為賣家沒想過去欺騙他，欺騙，誰都不喜歡。如果是線下的話，我會泡杯茶，拿出紙和筆。讓客戶將產(chǎn)品的問題，一個一個說出來，邊說我邊記。當客戶看到我在拿筆記下他說的產(chǎn)品問題后會有一種得到尊重的感覺，氣也就慢慢消了，很多準備小題大做的問題也就說出來抱怨下。而網(wǎng)上我則會問，還有問題嗎？這些我都記下了，你將所有問題說出來，到時我會一起幫你解決。當客戶說就這些問題時，我會簡單的把問題重復，向客戶確認。
很多售后人員看到客戶那么暴躁喜歡自作聰明的想把氣氛調節(jié)輕松點，這樣的結果只會讓客戶更加暴躁，人家告訴你產(chǎn)品出問題了，你嬉皮笑臉的，說輕的是對人的不尊重，說重了，給人的感覺你就不想負責，人家不給你一巴掌就是客氣的了。
當客戶把問題說完后，有些自恃口才超流的人才就開始為自己辯解了，可能很多問題不是產(chǎn)品的問題，比如運輸途中東西被磕碰了，還有一些問題是臨摹兩可的。你這一解釋客戶有要發(fā)飆了，你是說我無理取鬧是不？所以，我在將客戶的問題記下后會告訴客戶，問題我都記下了，我會在多少天之內(nèi)給你一個滿意的答復。記得一定要給客戶一個解決問題的時間，不要讓客戶逼問你什么時間內(nèi)能解決。既然問題出現(xiàn)了，肯定是要解決的?？蛻魵鉀_沖的過來，你要和他當場溝通解決問題難度肯定要比過段時間消消氣再解決來的高。
如果客戶一定要當場解決，那么就先解決問題，再去解釋那些臨摹兩可的問題。如果客戶過來問題全讓你說服了，也別忘記送份小禮物。不然是口服心不服。
總結起來就是幾點：
一，態(tài)度要認真
二，把客戶問題記下
三，不要當場解釋
四，先解決問題，再去解釋問題。
五，讓客戶心服口服。
最后我再補充幾點：
1、盡快解決問題，問題出現(xiàn)時要盡快解決，避免造成重大損失，不能因為害怕面對結果而拖延著不解決，導致客戶對你的印象更加差.
2、良好、有效的溝通。其實經(jīng)常性的有些小問題不是我們自身的問題，就算是進口原裝正品也無法永遠萬無一失，但是客戶就是不允許問題的存在。所以要好好去溝通才能解決問題！
3、提高產(chǎn)品質量，降低偽劣產(chǎn)品。核心問題才最關鍵，提高質量最重要。
謝謝分享
