見招拆招：教你巧妙回復(fù)外貿(mào)郵件
要寫的，也正是我一直深有感觸的。最近這些年外貿(mào)這一快，我的工作方式使我接觸了可能有數(shù)千個(gè)國內(nèi)工廠的外貿(mào)人員，我是作為國外客戶采購代理與他們接觸的，也有目睹他們與國外客戶之間的接觸。這樣的接觸越多，我就越對我們外貿(mào)界的人員素質(zhì)越發(fā)悲觀與嘆息。今天，其它我且不說，因?yàn)閱栴}很多，我前段時(shí)間寫的被外貿(mào)界朋友覺得深有感觸的一篇文章《外貿(mào)人50條常見罪狀》，就是從中總結(jié)出來的。今天，我僅從“外貿(mào)客戶郵件回復(fù)的對應(yīng)性”的角度來展開談?wù)?，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)這是朋友們在回復(fù)國外客戶郵件時(shí)最常發(fā)生、最多發(fā)生、卻最易忽視的問題。
解釋一下，“對應(yīng)性”指的就是針對性、關(guān)聯(lián)性、相對性。針對什么？關(guān)聯(lián)什么？相對什么？當(dāng)然是針對、關(guān)聯(lián)、相對于你要回復(fù)的國外客戶郵件的訴求、提問、詢盤細(xì)節(jié)，以及邏輯順序等方方面面。對此，可能很多朋友都無察覺。但我卻感到很可笑、可氣，每當(dāng)我的郵件或國外客戶的郵件被回復(fù)得很糟糕時(shí)。這樣的現(xiàn)象，少則罷了，可惜它們每天不斷地出現(xiàn)在我的收件箱里。郵件回復(fù)的對應(yīng)性，是個(gè)基礎(chǔ)性問題、常識性的問題、也是個(gè)大問題！
做外貿(mào)，可能每天都會(huì)收到詢盤，那每天你都可能犯這樣基礎(chǔ)性的錯(cuò)誤。你回復(fù)客戶詢盤后客戶再回復(fù)你的幾率（復(fù)盤率）低，更不用說成交率低，原因何在？我覺得，外貿(mào)客戶郵件回復(fù)的對應(yīng)性，可能是根本或重要原因之一。
一、稱呼
稱呼屬于禮儀，禮儀講求的是“客尊”原則。
1、不管是客人首次給發(fā)郵件或詢盤還是后續(xù)的，客戶稱呼你“Dear A”，你的回復(fù)也當(dāng)對應(yīng)為“Dear B”。若你回復(fù)客戶“Hi A”，就會(huì)讓人感到發(fā)“頓”。以此類推，如客人郵件“Hi A”，你的回復(fù)也當(dāng)對應(yīng)為“Hi B”。其他，同理。
2、客戶郵件稱呼你“Dear Mr. 名+姓”，你回復(fù)客戶也當(dāng)是“Dear Mr. 名+姓”。若你回復(fù)客戶“Dear Mr. 姓”或“Dear 名”，就不規(guī)范（規(guī)范性就是對應(yīng)性）；若你回復(fù)“Dear Mr. 名”，那就是錯(cuò)的，因?yàn)闊o此表達(dá)（我知道有不少朋友對此無意識）。
二、漏點(diǎn)
1、客戶詢盤中，明確要求你報(bào)盤，明確要求你提供產(chǎn)品參數(shù)、參考圖片、價(jià)格、相關(guān)條款、等。你的回復(fù)，應(yīng)當(dāng)是全部都提供；不能提供也沒關(guān)系，但你當(dāng)說一聲，為什么不能提供及什么時(shí)候可提供。普遍的是，只報(bào)價(jià)，即使有產(chǎn)品參數(shù)也不全面，更不用說不附參考圖片或相關(guān)條款了。要知道，對大多數(shù)行業(yè)而言，一個(gè)特定的價(jià)格，是必須要對應(yīng)特定形式的產(chǎn)品（參考圖片），以及特定規(guī)格的產(chǎn)品（產(chǎn)品參數(shù)），以及報(bào)價(jià)基于的交易條件、付款條件等（相關(guān)條款），而且可能還包括安規(guī)等認(rèn)證了。你少了哪樣，能說的過去？讓客戶去猜？我告訴你，對大多數(shù)客戶而言，客戶不會(huì)猜，也不會(huì)再重復(fù)問你，你“漏點(diǎn)”了，只會(huì)因你的“不專業(yè)”而不理你了。客戶有更多、更好的選擇，來源于比你“專業(yè)一些”的同行?，F(xiàn)在不是“價(jià)格為王”的時(shí)代，價(jià)格重要，質(zhì)量重要，服務(wù)也重要。你丟三落四，客戶有理由相信你不會(huì)在你們公司內(nèi)部時(shí)傳達(dá)定單信息時(shí)也丟三落四？就不要說你的丟三落四是不尊重客戶了。
2、客戶郵件中，提了五點(diǎn)要你回答的問題。你回答了其中三點(diǎn)，結(jié)束?？?！客人楞了，且不管你這三點(diǎn)回答的質(zhì)量，為什么另外兩點(diǎn)不回復(fù)，也不交代為什么不能回復(fù)，更不交代何時(shí)能回復(fù)。若你是客人，請問：你又作何感想？
3、與上類似，客戶郵件中，有三點(diǎn)需要你確認(rèn)的事項(xiàng)，你確認(rèn)了其中兩點(diǎn)而不言其他。如果是緊急確認(rèn)，后果可能很嚴(yán)重。
4、客戶熱情地說了一大堆，他是如何喜歡你們的城市的風(fēng)景（如杭州西湖）的，你回復(fù)時(shí)總該禮貌性說一句“是啊！西湖好美??！”吧。你如果只字不提，那客人不是“熱臉貼了你的冷屁股”了嗎？與這一點(diǎn)具有相似意味的是，客戶郵件一開始就是“How are you doing?”或“It was great meeting you at your booth on the 100th Canton Fair”，你回復(fù)的郵件中卻找不到與此所對應(yīng)的字句
三、次序
1、任何條目性的問題點(diǎn)或確認(rèn)點(diǎn)，你要回復(fù)或確認(rèn)，順序上也最好與客戶的問題點(diǎn)或確認(rèn)點(diǎn)相對應(yīng)。人與人是有區(qū)別的，更不要說中西文化差異了，那么客人的思維模式了。客人在列出問題點(diǎn)或確認(rèn)點(diǎn)時(shí)，是有一套他認(rèn)為合理或自然的邏輯或習(xí)慣性順序的，你亂先回答 3、再回答1、再回答5...客人會(huì)不習(xí)慣或覺得不符合他的邏輯。有人說了，這有什么，反正問題都回答了?？龋∵@就是問題的根源！
2、與上類似的道理，客戶寫郵件整體的順序，也有其自有的邏輯或習(xí)慣性順序的，客戶一開始寒暄問候，接著做自我介紹和公司介紹，然后是要報(bào)盤，然后是問你幾個(gè)問題，最后是說表明哪天要來中國。你的回復(fù)，也應(yīng)是基本按照客戶郵件中體現(xiàn)的邏輯或習(xí)慣性順序去回復(fù)，這樣才是對應(yīng)。
郵件回復(fù)的對應(yīng)性的問題，是個(gè)基礎(chǔ)性問題、常識性的問題、也是個(gè)大問題！要解決它，我認(rèn)為有兩個(gè)基礎(chǔ)性的辦法或程序：
辦法或程序一：
把與客戶的郵件溝通想象成是電話溝通！
辦法或程序二：
一是審題（把客戶郵件內(nèi)容和/或附件研究透）；
二是提綱（列出自己要回復(fù)的要點(diǎn)）；
三是檢查（把自己寫好的郵件和/或附件與客戶原始郵件對應(yīng)檢查一遍然后再發(fā)送）。
我一直認(rèn)為，做外貿(mào)，與做其他事情沒有什么根本性的區(qū)別，都是做事情。做事情，就是需要耐心與細(xì)心！相對而言，耐心更重要，耐心是前提，沒耐心哪有細(xì)心呢？
