經(jīng)常被客戶抱怨到底是好還是壞
做外貿(mào)經(jīng)常會(huì)遇到客戶抱怨，但你有沒(méi)有想過(guò)，為什么會(huì)有客戶會(huì)向你抱怨，畢竟沒(méi)有人希望聽(tīng)到別人的抱怨，不過(guò)這是好事，因?yàn)橛械臅r(shí)候客戶對(duì)你抱怨也可能是他想和你合作的體現(xiàn)。
這里需要強(qiáng)調(diào)的是，無(wú)論是好的反饋還是壞的反饋，客戶反饋和客戶忠誠(chéng)度之間都有很強(qiáng)的相關(guān)性。如果你不認(rèn)真對(duì)待他的抱怨，可能導(dǎo)致最后錯(cuò)過(guò)了留住顧客的機(jī)會(huì)。同時(shí)企業(yè)對(duì)客戶投訴處理或投訴的應(yīng)對(duì)決定了能否找到訂單機(jī)會(huì)。
為什么這么說(shuō)？
一、“他們?cè)诤酰运麄儽г埂?o:p>
只有在乎的客戶才會(huì)來(lái)投訴或抱怨。當(dāng)他們來(lái)反饋你的產(chǎn)品或服務(wù)不及預(yù)期時(shí)，說(shuō)明他們是非常在乎的，因此愿意花時(shí)間和精力來(lái)試圖糾正他們認(rèn)為不對(duì)的事情。
其實(shí)，少部分來(lái)抱怨的客戶往往暗示著一個(gè)更大的問(wèn)題——大多數(shù)受影響的人根本不在乎，也懶得說(shuō)出來(lái)。
客戶懶得投訴的原因有很多，有時(shí)候覺(jué)得維權(quán)太難，容易有挫敗感，或者干脆認(rèn)為不值得為之花費(fèi)時(shí)間和精力。他們不相信企業(yè)可以認(rèn)真對(duì)待他們的抱怨，也不相信投訴能改變什么。他們害怕最后只是以失望收?qǐng)?，甚至?xí)兄聢?bào)復(fù)。
而抱怨的客戶非常直白地表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的看法和感受，還有一些客戶會(huì)非常熱心地期待公司做出改善，并給出具體建議。
二、“他們?cè)诮o你提供排除隱患的機(jī)會(huì)”
研究表明，一般客戶不滿意時(shí)會(huì)將他們的糟糕體驗(yàn)和經(jīng)歷告訴9到15個(gè)人，甚至有13%不滿意的客戶會(huì)告訴超過(guò)20個(gè)人。在96%不滿意的客戶中，如果他們不表達(dá)出自己的不滿，最終有91%的客戶會(huì)選擇離開(kāi)，再也不會(huì)回來(lái)。
這些客戶悄無(wú)聲息地投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，供應(yīng)商還摸不清頭腦。
會(huì)向你抱怨的客戶的優(yōu)點(diǎn)在于，他們幾乎不會(huì)向家人和朋友圈抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)，而是選擇直接向你表達(dá)他們的不滿。這就給了你一個(gè)機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)。
三、“妥善處理抱怨可以贏回他們的心”
如果客戶的抱怨得到了積極的回應(yīng)，并看到針對(duì)他們的抱怨做出改進(jìn)，他們會(huì)覺(jué)得自己在組織內(nèi)部有了發(fā)言權(quán)。如果客戶得到了積極的處理甚至是補(bǔ)償，他就會(huì)開(kāi)始相信你的企業(yè)很重視他，并在乎他的滿意度。
最后，你甚至可以借此和抱怨的客戶建立一種比問(wèn)題發(fā)生之前都要牢固的關(guān)系。
四、“他們能讓你保持警覺(jué)”
有些客戶可能會(huì)夸大甚至偽造投訴以達(dá)到降價(jià)等目的，但這類人實(shí)際上對(duì)公司也是有好處的，因?yàn)樗麄儽┞读丝蛻舴?wù)過(guò)程中可以被利用的利益漏洞。
此外，客戶投訴可以幫助公司開(kāi)發(fā)更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足客戶的需求和期望，還可以暴露出公司與其客戶之間的溝通問(wèn)題。
五、那么如何妥善處理客戶投訴呢？
1、專業(yè)的處理
對(duì)客戶的投訴保持冷靜，切記，對(duì)事不對(duì)人。其次，積極傾聽(tīng)客人的抱怨。此外還要適時(shí)表達(dá)出歉意，安撫客人的情緒。最后最重要的，是把握所有問(wèn)題的事實(shí)，用你的同理心，為客戶提供高質(zhì)量的問(wèn)題解決方案。
2、調(diào)查好背景后提供方案
