今天和大家分享一個(gè)案例：
這是2013年展會(huì)跟進(jìn)出來的客戶，總共合作了5次，最后一次出貨在2015年。后來因?yàn)榻回浧诰o，沒有把關(guān)好貨物質(zhì)量。2016年客戶部分轉(zhuǎn)單去南非，2017年將客戶爭(zhēng)取回來，重新合作。以下和大家分享整個(gè)過程。
展會(huì)后跟進(jìn)，開始建交
2013年展會(huì)拿到非洲客戶Ernest（化名）的名片，他是做醬類食品，求購罐子不干膠。在展會(huì)上了解到客戶之前是用袋裝包裝的，之后想開發(fā)新包裝，用玻璃罐裝，貼不干膠。
在展會(huì)上我問他不干膠尺寸，他讓我用郵件溝通，于是展會(huì)后我立刻寫了郵件跟進(jìn)：
Hi Ernest,
It was nice meeting you at the XXX, where you had expressed your interest in jar labels. Hope your time at the fair was both productive and enjoyable.
Kindly request you to let us know the sizes and any required special techniques. So I will be able to respond as soon as I have details from you.
Sophie
他在2天后回復(fù)我：
Hi Sophie，
Thanks for your email. Now we are doing the mold of jars locally and will send details once it is ready.
Ernest
我跟客戶說為了加快進(jìn)程，他也可以先把罐子的圖紙發(fā)給我，這樣我可以根據(jù)圖紙建議標(biāo)簽尺寸并給出初步報(bào)價(jià)，此外還可以安排打空白樣給他測(cè)試尺寸。
跟客戶的整個(gè)溝通過程中，我都在按照客戶所在市場(chǎng)的反饋，站在他的角度給予建議和支持。而后設(shè)計(jì)、定稿、打樣、寄產(chǎn)前樣，直到最后成單，歷時(shí)2個(gè)月。
此后我們又合作了3次，一直很順利。在這幾次合作中，他們的需求品種一直在增加，不斷銷往歐洲國家，市場(chǎng)份額也在不斷擴(kuò)大。因此，他一般按照季度下單，提前囤庫存，以便實(shí)現(xiàn)完美的生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)。
直到2015年3月，由于市場(chǎng)需求變大而庫存供應(yīng)不足，客戶緊急下單，嚴(yán)格要求貨物一定要在10天內(nèi)完成，以往貨期是18-20天。
而工廠那邊，由于印刷品都是批量生產(chǎn)，當(dāng)時(shí)也和工廠確認(rèn)貨期是ok的。但因?yàn)楣S內(nèi)部管理的問題，導(dǎo)致我們被插單。
發(fā)現(xiàn)情況后，我立刻和工廠再次溝通并強(qiáng)調(diào)客戶的情況，工廠加班加點(diǎn)趕工，到底還是在貨期內(nèi)趕出來了。
這次的不干膠總共有3個(gè)口味，并且有1處UV特殊工藝。而整批貨總共有50箱，5000張/箱裝，總貨值約為12500美金，和他其他的貨一起走整柜發(fā)出。按照以往出貨的情況，我很放心貨物質(zhì)量，因此驗(yàn)貨的時(shí)候也只抽了當(dāng)中5箱，并沒發(fā)現(xiàn)問題。
客戶投訴質(zhì)量問題
然而到了5月，客戶在收到貨的半個(gè)月后發(fā)來郵件，不干膠貨物出現(xiàn)問題了。
Hi Sophie,
I am really disappointed with the goods you delivered to us this time. There were many rejections even on the XX label stickers, not to mention you guys totally forgot to do coating on the XX label stickers. All make us stuck there. I am sending you pictures.
Ernest
客戶告知出現(xiàn)2種問題：
1）1款口味的不干膠很多張都沒有過UV；
2）貼標(biāo)后不干膠出現(xiàn)起翹問題，外觀上看起來很不美觀，直接影響客戶的銷售。
具體數(shù)量有待盤點(diǎn)。
我收到客戶郵件和圖片后，第一時(shí)間寫郵件回復(fù)客戶：
Hi Ernest,
I sincerely apologize for any inconvenience these issues caused. Will look into this issue immediately and revert as soon as possible.
Sophie
客戶很快回復(fù)我，他本準(zhǔn)備下單另外5款口味，可是因?yàn)檫@個(gè)事，一言難盡。
Sophie,
It causes us BIG trouble!!! It supposed that we want to order a larger quantity on other five flavors very soon but now how can it be possible???
Please, we need a prompt attention on the seconds.
Ernest
非洲人本身就喜歡直接表達(dá)情緒，當(dāng)時(shí)我看到這郵件，真的很心塞。
這件事的問題源頭在工廠，可是主要責(zé)任人是我。由于我的把關(guān)不到位、疏忽大意，造成客戶的不滿和損失。
了解到產(chǎn)品問題后，我第一時(shí)間想辦法解決問題。我想按照以前出貨情況，客戶的生產(chǎn)環(huán)境應(yīng)該是沒問題的。那么為什么會(huì)翹邊呢？
我去跟工廠溝通，工廠承認(rèn)為了趕貨，他們有10萬張是印刷后發(fā)去另外的工廠代加工的。此外，趕貨的時(shí)候可能覆膜張力沒控制好，這才導(dǎo)致走貼標(biāo)機(jī)的時(shí)候容易起翹。而這些在沒出現(xiàn)問題前，我是全然不懂的。
于是我給客戶提供了解決方案：
1）減免貨款，并在下次做貨的時(shí)候補(bǔ)不干膠給他（以他盤點(diǎn)數(shù)量為準(zhǔn)）。
2）馬上安排重做10萬張，他和我一起承擔(dān)空運(yùn)費(fèi)。
現(xiàn)在回頭想想當(dāng)時(shí)提的方案，我真是一點(diǎn)也不負(fù)責(zé)任。
10萬張貨物的貨值大概是5000美金。可是客戶更在意的是，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題？以后呢？會(huì)不會(huì)有下一次？誰愿意花錢買不痛快？
一朝被蛇咬十年怕井繩的道理我們都懂，但當(dāng)時(shí)的我卻沒及時(shí)去溝通和安撫。
當(dāng)時(shí)的我，卻只想著趕緊把問題解決完，息事寧人。此外錯(cuò)不在他，卻要求他一起承擔(dān)空運(yùn)費(fèi)，很不合理。
他回復(fù)我：
It's not the delivery issue Sophie. It is the glue problem. Now it happens. Please return the money back and we will look for new printer.
郵件內(nèi)容是：讓我退款，并且很直白地告訴我，他會(huì)重新找新的供應(yīng)商。
我們都知道：讓一個(gè)客戶成單也許需要很長(zhǎng)的時(shí)間，但失去一個(gè)客戶卻可能只在一瞬間。
我立刻發(fā)郵件和他溝通：
表明我們會(huì)委托驗(yàn)貨員去他們倉庫，確認(rèn)數(shù)量，協(xié)商賠償；
表明我們很重視這個(gè)問題，這次是一個(gè)意外；
表明我們正視自己的錯(cuò)誤，也會(huì)在今后加強(qiáng)把關(guān)生產(chǎn)過程和質(zhì)檢。
但直到后來協(xié)商退了5000美金，客戶都沒再和我們有任何溝通，原本打算合作的新訂單也因此全部黃了。
逐步贏回客戶信任
于是我開始想補(bǔ)救辦法。
降價(jià)？既不現(xiàn)實(shí)也顯得我們很心虛。給予付款條件上的優(yōu)惠？比如O/A賒賬？但這開了頭就覆水難收。SNS平臺(tái)的關(guān)注和互動(dòng)？他LinkedIn的頭像是灰白的，就連WhatsApp都沒有頭像，F(xiàn)acebook更沒得玩。
冷靜下來我想客戶在氣頭上說什么都是于事無補(bǔ)，不如先讓他緩緩，并且我得接受他會(huì)物色新的供應(yīng)商的可能，甚至開始新的合作。只不過時(shí)間越長(zhǎng)，我能挽回他的幾率越小。
與此同時(shí)我想到還有一個(gè)關(guān)鍵人物。他們公司的一個(gè)員工C，每次客戶和我溝通完細(xì)節(jié)后，他的員工C會(huì)負(fù)責(zé)繼續(xù)和我跟進(jìn)。
而我不僅和C有工作上的溝通，也會(huì)有生活中的互動(dòng)，比如之前我會(huì)幫他買手機(jī)，甚至他的婚戒也是我?guī)退I的。因此他常常會(huì)告訴我他們公司的一些進(jìn)展。
原來當(dāng)時(shí)那批貨是要趕在當(dāng)?shù)毓?jié)日的市場(chǎng)發(fā)布，而老板對(duì)質(zhì)量一直很挑剔。目前他們?cè)谀戏悄沁呄掠唵?。從C這獲得了合作的供應(yīng)商信息后，我以買家的身份寫郵件給這家供應(yīng)商詢價(jià)，做到心中有數(shù)。
很快他們回復(fù)我報(bào)價(jià)，而我在跟他們進(jìn)一步的溝通中了解到更多的細(xì)節(jié)問題。這樣一來，我不僅可以跟國內(nèi)的行情作比較，而且也想看看這家供應(yīng)商是否可以成為我們的backup。
看了他們給我的報(bào)價(jià)單，我發(fā)現(xiàn)同等材質(zhì)上，他們的價(jià)格和中國差別不大。但我留意到一個(gè)很大的區(qū)別是版費(fèi)，在中國上大機(jī)印刷不干膠，是沒有版費(fèi)產(chǎn)生的；而他們卻收取每個(gè)顏色390美金的費(fèi)用。
這意味著每次只要有新設(shè)計(jì)，就得出菲林制版，就有費(fèi)用產(chǎn)生。此外，最大的區(qū)別是他們采用比較傳統(tǒng)的樹脂印刷工藝，而我們這邊是CTP直接出版，效果上，CTP出版印刷會(huì)顯得更立體。
于是我寫了一封很長(zhǎng)的一封郵件給客戶，截取部分內(nèi)容：
I have tried to explain to you that our team can offer you so much more support which will help you grow market share in the snack food area.
I can honestly say that as a trader we went above and beyond my responsibility to assist you in this procurement effort. Would like to ask you as a friend, how can we get passed this issue?
令人欣慰的是他回復(fù)我：
Hi Sophie,
Hope you are doing well.
You know I don't have any personal problem with you, but sure the business has been affected coz of this kind of quality issue. I don't think any business man will be happy.
As with your company and offers and support with your company no issues we can keep working on it and also I don't want you to lose also I don’t want to talk about old problems, let's talk about present and how to solve the problem.
事實(shí)證明，郵件還是有幾分效果的。
此后，我堅(jiān)持在節(jié)假日的時(shí)候發(fā)電子賀卡給客戶，也會(huì)在出貨的時(shí)候發(fā)一些QC的圖片給他，或者分享一些其他食品的包裝設(shè)計(jì)給他。有一次設(shè)計(jì)出了一款裝袋子的盒子，分享給客戶之后他也給我回復(fù)了。
為什么這么做？我想，既然他們已經(jīng)開始和其他的供應(yīng)商建立起合作關(guān)系，那么想要打破僵局，不能單靠?jī)r(jià)格、技術(shù)、工藝等，這些是基本前提，我要更講究保持情感競(jìng)爭(zhēng)和品牌營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)。
客戶產(chǎn)品的終端用戶是歐美國家，歐美市場(chǎng)超市放眼望去，拼的都是第一眼的視覺效果。因此包裝的質(zhì)量和做工是尤為重要的。
在我跟客戶和C保持簡(jiǎn)單聯(lián)系的同時(shí)，我把跟對(duì)方過往3年所有的郵件溝通翻出來，包括打樣細(xì)節(jié)、設(shè)計(jì)改進(jìn)、技術(shù)改良等等，整理成一本書，總共72頁，耗時(shí)幾個(gè)月。
原本打算打印出來裝訂好給客戶寄過去，恰好碰到C和我說廣交會(huì)Ernest會(huì)來中國。于是我立刻給客戶發(fā)郵件請(qǐng)求見面，畢竟以前合作一直沒有面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，而這次他答應(yīng)了。
當(dāng)年春交會(huì)，當(dāng)我拿著打印好的這本書遞交到他手里的時(shí)候，我覺得他很感動(dòng)，而我也被自己感動(dòng)哭了，哈哈。
之后我邀請(qǐng)他來我們廣州辦事處這邊參觀，兩個(gè)人面對(duì)面談了更多的細(xì)節(jié)。他跟我提到了目前產(chǎn)品在市場(chǎng)上的進(jìn)展，我也向他提出了再次合作的愿望，并強(qiáng)調(diào)了之后會(huì)采取的嚴(yán)格的質(zhì)檢措施，客戶終于同意再次合作了！
5月份下了一次小訂單，到8月份他把新訂單的數(shù)量給我，總數(shù)量120萬張。
但是由于環(huán)保的整頓和匯率的影響，如果依然按照2015年的價(jià)格，我們是做不下來的。于是，我在郵件里提了漲價(jià)的事情：
Hi Ernest,
Good day. Please see the attached sales note.
Raw material cost we used to purchase has increased very sharply since this May, so we have to make some changes to the pricing structure.
Kindly further revert, thank you.
原價(jià)是0.05美金一張的，我漲到0.058美金一張，但是報(bào)價(jià)調(diào)整區(qū)間我是拿捏好南非和我們的價(jià)格來報(bào)的。他直接在WhatsApp找我：
OK will call you in 5mins pls. Regarding the prices we should try to maintain the old price, we are trying to reduce the price by 40%. We cannot at this time increase the label cost.
他希望我維持原價(jià)，而原本的貨物他們還想減價(jià)40%。但情誼歸情誼，生意歸生意，我還是斬釘截鐵第一時(shí)間和他說不行。
因?yàn)槿绻瓋r(jià)，我們就虧大發(fā)了。我和他說這個(gè)不干膠至少要2噸的原材料，而原材料價(jià)格在過去漲價(jià)50%。再拿匯率來說，2015年我可以按6.9報(bào)價(jià)，但當(dāng)時(shí)6.5-6.6浮動(dòng)，甚至更低。
說明原因后，我又曉之以情動(dòng)之以理的表示：我和你合作這么多次，不會(huì)漫天報(bào)價(jià)。在報(bào)價(jià)前已經(jīng)經(jīng)過仔細(xì)核算，在盒子方面我可以稍微減低下價(jià)格，（我是這么想的：盒子數(shù)量不多，降價(jià)也無傷大雅，也能讓他覺得心理上舒服點(diǎn)）但是其他產(chǎn)品我明確表示，無法降價(jià)。
最終他回復(fù)我，讓我修改下盒子的價(jià)格，其他接受。而后發(fā)來訂單確認(rèn)，總金額為78425美金。
Dear Sophie.
Attached please find the acceptance of the sales notes.
Many thanks
從建立合作，到出問題要求索賠，到終止合作，到重新信任，到再次合作，每一步都很不容易。我知道他的產(chǎn)品線越豐富，越能帶動(dòng)我們的獲利，我知道他是很大的潛力股客戶。
而按照美國市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的調(diào)查顯示：每100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶，每收到1個(gè)客戶投訴，就意味著還有20名有同感的客戶。爭(zhēng)取一個(gè)新客戶，比維護(hù)一個(gè)老客戶要多6-10倍的工作量。合作越久的客戶越有粘性，挽回流失的老客戶，是降低銷售成本最好的辦法。
小結(jié)
1
展會(huì)跟進(jìn)一定要及時(shí)，尤其是有意向的客戶。不一定要馬上報(bào)價(jià)，可以通過海關(guān)數(shù)據(jù)查詢一下他們的過往交易情況，但一定要盡快建立聯(lián)系，以郵件形式為佳，非洲/南美/中東/東南亞客戶也可以考慮WhatsApp等通訊軟件進(jìn)行溝通。溝通時(shí)先寒暄一下，然后附上展會(huì)上的圖片加深印象。
2
展會(huì)上很多客戶只是表達(dá)興趣，意向其實(shí)還是很模糊，因此在郵件中可以列述出來你需要了解到的細(xì)節(jié)，才能更加精準(zhǔn)地為對(duì)方提供方案/進(jìn)行報(bào)價(jià)。
3
在郵件中提及一些展會(huì)上有過的溝通或者提及過的細(xì)節(jié)，可以幫助客戶回憶。畢竟一場(chǎng)展會(huì)下來，他走馬觀花，有些已經(jīng)忘得七七八八。
4
當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題的時(shí)候，一定要想方設(shè)法先安撫好客戶情緒。對(duì)方發(fā)怒發(fā)飆甚至口不擇言都是正常的。處理投訴一定要有同理心，將心比心，換位思考。并且與其長(zhǎng)篇大論地道歉和解釋，不如直接提供解決方案，并且強(qiáng)調(diào)今后措施。
5
挽回老客戶，也要不卑不亢。不能為了他回頭，你就任宰任割。這樣只會(huì)變得被動(dòng)，失去話語權(quán)。以下是挽回老客戶的郵件模板，僅供參考：
The current relationship between us is a worry for us. We used to serve you in the past years. How we wish you could return to our family again. We're offering a detailed proposal for you.
This expensive lesson teaches us that the importance of paying 100% attention to the quality.
You are our VIP client. We really hope we can discuss further and gain back the win-win business.
當(dāng)然如果能在參展或者出差時(shí)登門拜訪或者在客戶來華時(shí)約見，效果增倍。如今的銷售，營(yíng)銷手段更加細(xì)膩化，不再像以往那樣大鳴大放大手筆，也不是壓力式的粗暴營(yíng)銷。如何挽回老客戶，還是要從案例本身出發(fā)分析，才能得出解決方案。
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